Як замовіць тавар па інтэрнэце? Водгукі аб інтэрнэт крамах: праўда ці падман

Онлайн-гандаль - адзін з самых дынамічна якія развіваюцца сегментаў сусветнай і расійскай эканомікі. Заказваць тавары ў інтэрнэт-крамах стала для расейцаў звыклай справай. Віртуальны "шопінг" характарызуецца ў нашай краіне расце папулярнасцю. Гэта выяўляецца як у пакупальніцкім попыце, так і ў аспекце бізнес-актыўнасці. З'яўляюцца новыя брэнды. Многія бізнэсы, якія на працягу доўгага часу прысутнічалі толькі ў "афлайне", адкрываюць гандлёвыя онлайн-парталы.

Якія нюансы варта ўлічваць, купляючы вырабы ў «віртуальнай» асяроддзі? Як замовіць тавар па інтэрнэце і ў выпадку неабходнасці вярнуць яго?

Для пачатку трохі гісторыі, а таксама рынкавай аналітыкі.

Першыя інтэрнэт-крамы ў свеце

Электронная камерцыя ў інтэрнэце - параўнальна маладое з'ява (зрэшты, як і сама па сабе Сусветная Сетка). У першыя гады існавання віртуальнай прасторы ніхто не думаў пра тое, што праз інтэрнэт можна купляць і прадаваць тавары. Больш за тое, да 1990 года выкарыстанне онлайн-каналаў у камерцыйных мэтах было забаронена ў некаторых краінах (у прыватнасці, у ЗША). Але з часам прыватны бізнес стаў осваваться ў віртуальнай прасторы. Абмежаванні на камерцыйную эксплуатацыю інтэрнэту былі знятыя.

Ужо ў 1994 годзе з'явіўся інтэрнэт-крама Amazon, які пасля стаў адным з найбуйнейшых глабальных гульцоў рынка анлайн-гандлю. У тым жа годзе з'явіліся першыя кампаніі, якія аказвалі прадпрымальнікам дапамогу ў арганізацыі анлайн-плацяжоў (у прыватнасці, гэтым стала займацца фірма First Virtual). У 1996-м найбуйнейшыя аплатныя сістэмы свету, Visa і MasterCard, стварылі адмысловы стандарт сувязі, па якім у інтэрнэце можна было плаціць картай.

Зараз аб'ём сусветнага рынка электроннага гандлю складае каля 1,2 трлн. даляраў ЗША.

Першыя інтэрнэт-крамы ў Расіі

Дамен «Ru» быў, як вядома, зарэгістраваны ў 1994 годзе. Амаль адразу ж сталі з'яўляцца прататыпы сайтаў, якімі прывыклі карыстацца сёння: навінавыя, забаўляльныя, а таксама парталы, на якіх можна было набываць розныя тавары. Першыя інтэрнэт-крамы, як адзначаюць эксперты, былі не вельмі паспяховымі праектамі. Па-першае, таму, што ў тыя гады інтэрнэтам карысталася вельмі невялікая колькасць грамадзян. Па-другое, купля тавараў онлайн лічылася абсалютнай экзотыкай, і мала хто давяраў «віртуальным» прадаўцам.

Але з часам онлайн-гандаль стала набіраць абароты. Адным з самых першых адбыліся інтэрнэт-магазінаў Расіі лічыцца, у прыватнасці, праект books.ru (продаж кніг). Ён быў запушчаны ў 1996 годзе і паспяхова працуе да гэтага часу.

Сапраўдны бум электроннай гандлю ў РФ прыйшоўся на другую палову 2000-х гадоў. Эксперты звязваюць гэта з распаўсюджваннем танных каналаў выхаду ў сусветную сетку. Пытанне з тым, як замовіць тавар па інтэрнэце, перастаў быць для расейцаў экзатычным.

Зараз аб'ём расійскага рынка анлайн-рытэйла - каля 540 млрд. Руб. У апошнія некалькі гадоў выручка гульцоў сегмента расла на 30-40% у год.

Найбуйнейшыя інтэрнэт-крамы Расіі

Хто яны - найбуйнейшыя рускія інтэрнэт-крамы? Адзін з самых якiя прызнаюцца ў дзелавым супольнасці рэйтынгаў онлайн-рытэйлераў склаў у гэтым годзе часопіс Forbes.

Першае месца ў спісе найбуйнейшых інтэрнэт-рытэйлераў заняў магазін электронікі «Юлмарт», абарот кампаніі перавысіў 1 млрд. Даляраў. Другое месца - у «Ситилинк» з выручкай прыкладна ў 860 млн., Вядучага дзейнасць у тым жа сегменце, што і лідэр рэйтынгу. «Бронзу» заваяваў магазін WildBerries, які ажыццяўляе продаж адзення і абутку. Выручка гэтага рытэйлера - каля 530 млн. Даляраў.

У ліку іншых найбуйнейшых гульцоў рынка інтэрнэт-гандлю - крама Ozon.ru з выручкай у 350 млн. Даляраў, зніжкавы партал Biglion з абаротам, які перавышае 330 млн., Партал «Холодильник.Ру», які зарабіў 310 млн., Фірма «Технопойнт», рэалізаваная тавару на суму ў 260 млн., кампанія Enter, якая прадала вырабаў на 207 млн., а таксама такія карпарацыі як «Вольт», «качканосы» (выручка 206 млн. і 200 млн. адпаведна).

У Топ-20 рэйтынгу, складзенага Forbes, таксама ўвайшлі парталы KupiVIP, Vasko, Pixel24, Lamoda, E96 і шэраг іншых вядомых брэндаў.

Перспектывы анлайн-гандлю ў Расіі

Электронная камерцыя ў інтэрнэце - адзін з самых дынамічна якія развіваюцца сегментаў эканомікі Расіі. Разам з тым, канкурэнцыя ў гэтай галіне, як адзначаюць аналітыкі, з году ў год расце. Некаторыя эксперты мяркуюць, што стадыя выбуховага росту ззаду. Цяпер рынак можа чакаць планамерная аптымізацыя. Найбуйнейшыя рускія інтэрнэт-крамы, паводле прагнозаў экспертаў, будуць паступова развіваць сваю прысутнасць у рэгіёнах, павялічваць выручку за кошт дынамікі продажаў.

Па падліках аналітыкаў, да 2020 года аб'ёмы продажаў у сегменце онлайн-рытэйла ў РФ могуць дасягнуць 70 млрд. Даляраў, а да 2025-га - 100 млрд. Развіццё гэтай галіны шмат у чым залежыць, мяркуюць эксперты, ад якасці лагістыкі, працы федэральных паштовых службаў , развіцця і распаўсюджвання прыватных арганізацый, якія займаюцца дастаўкай тавараў.

Законы, якія рэгулююць онлайн-гандаль у РФ

Інтэрнэт-камерцыя ў Расіі рэгулюецца агульным і адмысловым заканадаўствам. Разгледзім ключавыя крыніцы права, якія рэгулююць онлайн-гандаль у РФ.

Па-першае, гэта Грамадзянскі Кодэкс. У ім змяшчаюцца базавыя прынцыпы ўзаемаадносіны прадаўца і пакупніка як фізічнага і юрыдычнай асобы.

Па-другое, гэта Закон аб абароне правоў спажыўцоў (у сучасных рэдакцыях). Гэта прыклад спецыяльнага заканадаўства. У ім падрабязна распісваюцца правы пакупнікоў, абавязкі прадаўца.

Па-трэцяе, гэта ФЗ аб асновах дзяржрэгулявання гандлю ў РФ. Дадзены акт - яшчэ адзін прыклад спецыяльнага заканадаўства, сумежнага па сферы рэгулявання з папярэднім крыніцай права. Дадзены акт многімі аналітыкамі прызнаецца як галоўны закон аб інтэрнэт-крамах.

Па-чацвёртае, гэта Пастанова Урада, звязанае з сцвярджэннем правілаў гандлю «дыстанцыйным спосабам»

Іншыя важныя прававыя акты, якія рэгулююць продажу ў інтэрнэце:

1. ФЗ "Аб рэкламе".
2. Лісты Расспажыўнагляду, звязаныя з рэгуляваннем продажаў тавару ў анлайне.

Анлайн-гандаль афіцыйнай мовай

Верагодна, варта растлумачыць, што канкрэтна заканадавец мае на ўвазе пад «дыстанцыйным спосабам» вядзення гандлю. Гэта продаж, заснаваная на дагаворах, якія заключаюцца прадаўцамі і пакупнікамі з дапамогай каналаў сувязі. Пры гэтым непасрэднае азнаямленне з таварамі адбываецца толькі ў момант іх атрымання пакупніком.

Заканадаўчыя патрабаванні да інтэрнэт-крамах

Пералічоны найбольш спецыфічныя заканадаўчыя патрабаванні да інтэрнэт-крамах. Вельмі многія аспекты рэгулявання закранаюць інфармацыйную складнік. Гэта значыць, уладальнік онлайн-крамы павінен размяшчаць на вэб-старонках падрабязныя звесткі пра тавары. А менавіта:

• тое, якімі спажывецкімі ўласцівасцямі валодае выраб;
• дзе яно выраблена;
• як гучыць афіцыйнае найменне вытворцы;
• цана і іншыя ўмовы пакупкі;
• тэрмін службы (або прыдатнасці) вырабы;
• працягласць гарантыі;
• працэдура аплаты, дастаўкі.

Таксама ўладальнік інтэрнэт-крамы павінен пазначыць месцазнаходжанне свайго офіса.

Строгіх патрабаванняў да таго, як менавіта павінна афармляцца (адлюстроўвацца) інфармацыя, законы не ўтрымліваюць. Прадавец можа публікаваць неабходныя звесткі як рэкламу, анатацыю да прадукту або жа ў фармаце публічнай аферты. Да прыкладу, некаторыя інтэрнэт-крамы адзення і абутку ўключаюць інфармацыю аб тавары ў картках яго апісання, а іншыя звесткі - на спецыялізаваных вэб-старонках.

Такім чынам, расійскія онлайн-рытэйлеры абавязваюцца размяшчаць на сваіх вэб-старонках вычарпальную інфармацыю аб тым, як замовіць тавар па інтэрнэце (а таксама вярнуць яго), якія асаблівасці прадаваных вырабаў і спецыфіка аплаты.

Патрабаванні да рэкламы інтэрнэт-крам

Закон «Аб рэкламе» утрымлівае шэраг асаблівых патрабаванняў у дачыненні да інтэрнэт-крамаў. Яны, у сваю чаргу, датычацца непасрэднага афармлення рэкламных паведамленняў. У прыватнасці, на графічным ці тэкставым банеры павінна ўтрымлівацца такая інфармацыя:

• найменне прадаўца тавару;
• месцазнаходжанне крамы;
• ОГРН;
• Прозвішча, імя (калі ўладальнік гандлёвага онлайн-партала - прадпрымальнік).

Цяпер пяройдзем да практычнай часткі: працэдурах пакупкі і вяртання тавараў у віртуальных крамах.

Як уладкованы працэс «віртуальнага» шопінгу?

Вельмі проста. Выбраўшы патрэбны тавар (або некалькі яго узораў) у каталогу на сайце прадаўца, пакупнік афармляе яго дастаўку. Асноўных варыянтаў тут тры:

• замовіць адпраўку тавару «Поштай Расеі» (або адным з яе структурных падраздзяленняў - EMS, да прыкладу) накладзеным плацяжом;
• аформіць дастаўку кур'ерам;
• замовіць адпраўку ў брэндаваныя пункт выдачы тавара (у прыватнасці, такі спосаб прапануецца інтэрнэт-крамай Ozon.ru)

спосабы аплаты

Агульнапрынятых на рынку правілаў, якія тычацца таго, на якім этапе аплачваецца тавар, не прынята. Інтэрнэт-крама можа запатрабаваць як перадаплату, так і дазволіць разлічыцца пры атрыманні вырабы.

Калі патрабуецца перадаплата, то ажыццяўляецца яна адным з наступных метадаў:

• пластыкавай картай;
• праз асабісты кабінет аплатнай сістэмы ( «Яндэкс.Грошы», QIWI і т. д.);
• пасродкам тэрмінала аплаты;
• праз банкаўскую квітанцыю.

Як правіла, у структуры сучасных гандлёвых онлайн-пляцовак ёсць вэб-старонкі, дзе можна пакідаць каментары, пісаць водгукі аб інтэрнэт-крамах. Зазіраць на іх, перш чым купіць тавару вельмі карысна.

Асаблівасці абмену і звароту тавару «віртуальнай» прадаўцу

Гэтак жа, як і пры куплі ў звычайных, «афлайнавых», крамах, кліенты онлайн-рытэйлераў могуць вяртаць і абменьваць тавары на законных падставах.

Перш за ўсё, прадавец абавязаны на старонках вэб-сайта сваёй крамы размясціць звесткі аб тым, куды менавіта пакупніку трэба прынесці падлягае абмену або вяртанню тавар.

У сувязі з тым, што пакупнік афлайнавага і анлайнавага крам першапачаткова знаходзяцца ў няроўных умовах (афармляючы заказы праз інтэрнэт, нельга, умоўна кажучы, пакратаць або прымерыць тавар), правы кліента "віртуальнага» прадаўца, на думку экспертаў, больш абаронены. Гэта прадугледжвае пэўны дыскамфорт для ўладальнікаў інтэрнэт-крам.

Адно з самых паказальных практычных праяў гэтай самай абароненасці ў тым, што пакупнік мае поўнае права адмовіцца ад здзелкі з прадаўцом аж да моманту атрымання тавару (на пошце ці з рук курьера). Пры гэтым усе выдаткі, якія пакупнік мог панесці да гэтага моманту, павінны быць кампенсаваны.

Згодна з нормамі закона, вяртанне ў інтэрнэт-крама можна ажыццявіць на працягу сямі дзён з моманту пакупкі. Важная ўмова - павінен быць захаваны першапачатковы таварны выгляд прадукту.

Дастаўка, вяртанне: ці так гэта важна?

Многія эксперты лічаць - расейцаў ужо не занадта хвалюе тэхнічны аспект таго, як замовіць тавар па інтэрнэце. Выбіраць вырабы, аплачваць іх, атрымліваць і вяртаць ўмее большасць пакупнікоў. Праца сэрвісаў па дастаўцы і абмене тавараў сучаснымі рытэйлерамі наладжана.

Самае галоўнае цяпер для кліентаў расійскіх інтэрнэт-крам - асартымент, узровень кансультацыйнай падтрымкі і якасць тавараў.

Водгукі аб папулярных інтэрнэт-крамах

Адно з галоўных канкурэнтных пераваг, якіх імкнуцца валодаць шматлікія інтэрнэт-крамы - водгукі пакупнікоў. Што нядзіўна: чым пазітыўней стаўленне дзеючых кліентаў, тым больш верагодна з'яўленне новых, тым часцей здзяйсняюцца паўторныя пакупкі. Паглядзім, якія пішуць водгукі аб інтэрнэт-крамах іх расійскія кліенты. Разгледзім для прыкладу думкі пакупнікоў адносна двух буйных рытэйлераў з адзначанага вышэй спісу Forbes.

Кліенты Ozon.ru характарызуюць гэты інтэрнэт-крама як месца, дзе заўсёды ёсць шырокі выбар тавару. Многія пакупнікоў адзначаюць нізкія кошты ў параўнанні з афлайнавых гандлёвымі кропкамі. Гэта, як правіла, тычыцца кніг, часам - электронікі.

Адзначаецца таксама вялікі выбар літаратуры. Пакупнікі хваляць сістэму рэйтынгаў, якая ўжываецца ў гэтым інтэрнэт-крамы, вялікая колькасць спосабаў аплаты. Шматлікія кліенты Ozon.ru з вялікім задавальненнем адзначаюць, што ёсць магчымасць забраць тавар у брэндаваныя пунктах выдачы ў многіх гарадах.

Паглядзім, як могуць выглядаць характарызуюць найбуйнейшыя інтэрнэт-крамы адзення водгукі пакупнікоў на прыкладзе іншага папулярнага онлайн-рытэйлера - Lamoda.ru. Кліенты гэтай кампаніі таксама, у цэлым, вельмі задаволеныя сваім выбарам. Хваляць сайт за шырокі выбар, хуткую дастаўку. Адзначаюць той факт, што тавар пры атрыманні кур'ерам можна прымерыць. Калі ён не падыдзе - адразу ж вярнуць.

Водгукі: рэальнасць ці падман?

Ёсць версія, што асноўная частка водгукаў, якія сустракаюцца на гандлёвых онлайн-парталах, напісаныя не пакупнікамі, а адмыслова нанятымі для гэтага людзьмі. Тое, што пэўны адсотак віртуальных меркаванняў сапраўды "заказныя" - факт, можна сказаць, агульнавядомы. Нескладана зайсці на які-небудзь "фрилансерский" партал і знайсці заданне, звязанае з тым, каб напісаць водгук аб якім-небудзь інтэрнэт-краме. Станоўчы ці адмоўны - па-за залежнасці ад рэальнага меркавання пішучага чалавека аб гэтым віртуальным рытэйлера.

Аднак, вылічыць адсотак несапраўдных водгукаў досыць праблематычна. Расійскія карыстальнікі - як правіла, сацыяльна актыўныя людзі. І таму цалкам могуць знаходзіць час для таго, каб пакідаць каментары на старонках інтэрнэт-крам, у дакладнасці якія адлюстроўваюць рэальнае меркаванне.

Большасць кліентаў інтэрнэт-крам, безумоўна, чытае водгукі. І хоць бы таму міні-сачыненні іншых пакупнікоў каштоўныя як з пункту гледжання развіцця бізнесу, так і ў аспекце інфармаванасці кліентаў пра асаблівасці працы інтэрнэт-крамаў.