Дакументаванне Працэсаў пры ўкараненні працэсныя Падыходу У Сферы Паслуг

Пры ўкараненні працэснага падыходу адным з этапаў з'яўляецца дакументаванне працэсаў. Гэта адзін з асноўных этапаў ўкаранення і ў рэальнасці гэта вельмі доўгі і працаёмкі працэс, які патрабуе шмат часу і высілкаў. У любой арганізацыі велізарная колькасць працэсаў і многія з іх бываюць вельмі неадназначныя. Гэтай асаблівасцю адрозніваюцца працэсы ў арганізацыях сферы паслуг.

Разгледзім апісанне і дакументаванне працэсаў прадастаўлення паслуг на прыкладзе кансалтынгавай кампаніі, якая спецыялізуецца ў галіне кіравання якасцю і статыстычнага аналізу.

Для апісання і дакументавання працэсу прадастаўлення паслуг можна выкарыстоўваць розныя сродкі: карціравання узаемасувязяў, блок-схемы, дыяграму патокаў, карты працэсу, сеткавы графік і г.д.

Перш чым пачаць вычэрчванні дэталёвай блок-схемы працэсу, часта трэба стварыць больш агульную карціну таго, хто ўдзельнічае ў працэсе і як яны ўзаемадзейнічаюць адзін з адным і з навакольным светам. Гэта асабліва важна зрабіць, калі ў працэсе задзейнічана вялікая колькасць удзельнікаў. І ў гэтым выпадку можа апынуцца вельмі складаным упарадкаваць асобныя стадыі гэтага працэсу. Складанне карты узаемасувязяў - першы крок у гэтай працы.

Для вызначэння ўзаемадзеяння трэба выразна ўяўляць працэс. Для працэсу прадастаўлення паслуг кансалтынгавай кампаніі, якая спецыялізуецца ў галіне кіравання якасцю і статыстычнага аналізу паслядоўнасць дзеянняў будзе такая:

1) кліент робіць заказ на атрыманне праекта ў кансультацыйным аддзеле, падаючы наяўную ў яго інфармацыю;

2) кансультацыйны аддзел накіроўвае заказ і інфармацыю ў аддзел маркетынгу і планавання;

3) аддзел маркетынгу і планавання аналізуе атрыманыя дадзеныя і запытвае неабходныя дадзеныя ў пастаўшчыка, пасля чаго распрацоўвае план праекта і накіроўвае яго на зацвярджэнне кліенту, а потым у экспертны аддзел;

4) экспертны аддзел на падставе атрыманых дадзеных і плана распрацоўвае макет праекта, які сцвярджаецца ў кліента;

5) зацверджаны макет афармляецца ў гатовы праект (экспертны аддзел) і накіроўваецца ў аддзел якасці на ацэнку адпаведнасці патрабаванням;

6) аддзел якасці накіроўвае гатовы праект у кансультацыйны аддзел;

7) кансультацыйны аддзел прадастаўляе праект кліенту, які ацэньвае якасць выкананай паслугі;

8) пры неабходнасці гатовы праект накіроўваецца на дапрацоўку.

Такім чынам, працэс прадастаўлення паслуг кансалтынгавай кампаніі, якая спецыялізуецца ў галіне кіравання якасцю і статыстычнага аналізу цалкам адпавядае цыкле PDCA [3].

Для пабудовы карты узаемасувязяў неабходна вызначыць ўваходы і выхады працэсу. У нашым выпадку да уваходам можна аднесці: кліентаў, супрацоўнікаў, інфармацыйныя рэсурсы, праграмныя прадукты, інфраструктура, аргтэхніка, метады і методыкі, новыя тэхналогіі. Да выйсцяў - гатовая якасная паслуга (праект, кансультацыя і г.д.), выдаткі.

Наступным этапам пабудовы карты узаемасувязяў з'яўляецца вызначэнне удзельнікаў працэсу: кліенты, аддзелы і асобныя супрацоўнікі, пастаўшчыкі, г.зн. усе тыя, хто прымае ўдзел у працэсе або аказвае ўплыў на яго.

Для вызначэння удзельнікаў працэсу прадастаўлення паслуг неабходна прааналізаваць усе наяўныя ў кампаніі аддзелы, рэсурсы, пастаўшчыкі і выбраць неабходныя з іх для ўдзелу ў працэсе. Такім чынам, былі выяўлены наступныя ўдзельнікі працэсу: кліенты, кансультацыйны аддзел, аддзел маркетынгу і планавання, пастаўшчыкі інфармацыі, экспертны аддзел, аддзел якасці.

Пасля ўсталявання складу патэнцыйных удзельнікаў працэсу неабходна вызначыць тып ўзаемадзеяння паміж імі. Для гэтага усталёўваецца сістэма стрэлак.

На падставе вышэйпералічанага будуецца карта узаемасувязяў.

Такім чынам, зыходзячы з усяго вышэй сказанага, можна зрабіць выснову аб тым, што працэс - паслядоўнасць выканання функцый (работ, аперацый), накіраваных на стварэнне выніку, які мае каштоўнасць для спажыўца.

Працэсы павінны быць:

- бесперапыннымі, паслядоўнымі, дакументальна аформленыя,

- нацэленымі на стварэнне выніку, які мае каштоўнасць для спажыўца,

- кантраляваны, гэта значыць, забяспечаны кропкамі, метадамі і сродкамі кантролю,

- рацыянальна выбудаваны, каб выключыць «звароты» або лішнія і неэфектыўныя аперацыі, - забяспечаныя каналамі перадачы інфармацыі і пр.

Кажучы пра ролю працэснага падыходу да сістэме менеджменту якасці неабходна адзначыць, што роля працэсаў у любой сістэме досыць вялікая. Паколькі СМЯ з'яўляецца аб'ектам кіравання - прадпрыемства павінна кантраляваць усе працэсы звязаныя з ёй.