Кліентаарыентаваны падыход: мэта і праграма трэнінгу

Вы чулі пра семінарах і трэнінгах, тэмай якіх з'яўляецца кліентаарыентаваны падыход да вядзення бізнесу? Давайце разбярэмся, што ўяўляюць сабой такія заняткі і наколькі яны могуць апынуцца карыснымі для вас ці вашых супрацоўнікаў.

Што значыць «бізнэс, арыентаваны на кліента»?

Сутнасць кліентаарыентаванай падыходу заключаецца ў тым, што фокус увагі супрацоўнікаў накіраваны ў першую чаргу на пакупніка або заказчыка. Найгалоўная задача кожнага члена калектыву - рабіць усё для таго, каб той, хто папаўняе касу фірмы, хацеў у будучыні яшчэ не раз да вас вярнуцца.

Можна вылучыць наступныя прынцыпы кліентаарыентаванай падыходу:

1. Глыбокае разуменне і задавальненне патрэб пакупніка або заказчыка.
2. Рэалізацыя прадуктаў і паслуг, якасць якіх адпавядае чаканням спажыўца або пераўзыходзіць іх.
3. Эфектыўнае ўзаемадзеянне з кліентамі, пабудаванае на ўзаемнай павазе.
4. Гатоўнасць кіраўнікоў любога ўзроўню да адкрытай размовы.
5. Гнуткасць арганізацыі ў дачыненні да змяняюцца запытаў пакупнікоў і заказчыкаў.
6. Стварэнне для кліента камфортнай псіхалагічнай абстаноўкі.
7. Імкненне дапамагчы пакупніку, прыняць удзел у вырашэнні яго задач.
8. Пастаянная праца над паляпшэннем якасці сэрвісу.
9. Планаванне дзеянняў, накіраваных на прыцягненне і ўтрыманне кліентаў.

Як вядома, класічны спосаб вядзення бізнесу прадугледжвае адначасовую працу над 4 элементамі маркетынгу: прадуктам, коштам, месцазнаходжаннем, прасоўваннем. Схема 4P (product, price, place, promotion) апісана досыць падрабязна ў знакамітай кнізе Ф. Котлера «Асновы маркетынгу».

Як адбываецца расстаноўка прыярытэтаў у бізнэсе, які рэалізуе кліентаарыентаваны падыход? Маркетынгавых тэорый шмат, іх каштоўнасць жа не адмаўляецца. Але пры новым тыпе пабудовы ўзаемаадносін з пакупнікамі і заказчыкамі кампанія бярэ ў аснову не прадукт і не кошт. Самае важнае напрамак работы вышэйшага менеджменту і астатніх супрацоўнікаў - эфектыўнае ўзаемадзеянне з кліентамі.

Перавагі кліентаарыентаванай падыходу заключаюцца ў наступным:

1. Фармуецца станоўчая дзелавая рэпутацыя кампаніі на рынку.
2. Утвараецца кола лаяльных кліентаў, пастаянна папаўняюць касу.
3. З'яўляецца ўсё больш новых пакупнікоў і заказчыкаў, якія звяртаюцца ў вашу кампанію па рэкамендацыі знаёмых.
4. Кліентаарыентаваны падыход спрыяе росту продажаў і павелічэнню аб'ёмаў бізнесу.
5. Выдаткі на рэкламу зніжаюцца або становяцца больш эфектыўнымі.

Для чаго патрэбныя семінары і трэнінгі па Кліентаарынтаванасць?

Не сакрэт, што ўкараненне кліентаарыентаванай падыходу ажыццяўляецца паступова. Спачатку кампаніі неабходна вывучыць сваіх пакупнікоў і заказчыкаў, зразумець і прадбачыць іх патрэбы. Для гэтага супрацоўнікам неабходна думках стаць на месца кліентаў, зразумець:

• што менавіта яны хочуць атрымаць, калі звяртаюцца ў вашу арганізацыю;
• у якіх таварах і паслугах маюць патрэбу пакупнікі і заказчыкі;
• што ўяўляе сабой ідэальны сэрвіс з іх пункту гледжання;
• з якімі цяжкасцямі сутыкаецца кліент, які набывае ваш тавар ці паслугу, за кошт чаго іх можна палегчыць;
• што пакупнік або заказчык чакае атрымаць, супрацоўнічаючы з вамі, ці можна зрабіць для яго нешта большае;
• што можа выклікаць станоўчыя эмоцыі ў кліента, як ваша фірма здольная даставіць радасць пакупніку.

Важна прапрацаваць кожную кропку кантакту з кліентам: рэкламныя матэрыялы, тэлефонныя перамовы, месцы для паркоўкі аўтамабіляў у вашага офіса або крамы, працэс абслугоўвання.

Адно з лепшых тлумачэнняў, як рэалізаваць кліентаарыентаваны падыход у продажах, дае Джон Шоул. Амерыканскі эксперт па якасным сэрвісу прапануе засяродзіцца на тым, каб уважліва выслухоўваць кліентаў, пастаянна фіксаваць іх пажаданні і скаргі. Атрыманне зваротнай сувязі ад пакупнікоў і заказчыкаў у форме запаўнення анкет малаэфектыўна, як сцвярджае Шоул. Не ўсе кліенты хочуць запаўняць апытальныя лісты, а тыя, хто згаджаецца, схільныя падфарбаваць рэчаіснасць. Нашмат больш інфармацыі супрацоўнікі атрымліваюць ад пакупнікоў і заказчыкаў ў працэсе працы. Грунтуючыся на ёй, кампанія можа значна павысіць якасць сэрвісу. Так, напрыклад, калі кліенты хочуць тэлефанаваць вам ноччу, важна даць ім такую магчымасць. У адваротным выпадку кампанія, у прыватнасці, страціць магчымасць працаваць з пакупнікамі, якія жывуць у іншай палове зямнога шара.

Ўкараненне кліентаарыентаванай падыходу ажыццявіць не атрымаецца, калі належным чынам не навучыць новай філасофіі вядзення бізнесу супрацоўнікаў арганізацыі. Складанасць заключаецца ў тым, што мастацтва эфектыўнага ўзаемадзеяння з пакупнікамі і заказчыкамі немагчыма перадаць у тэорыі. Хутчэй, яно выхоўваецца ў агульнай атмасферы кампаніі. Топ-менеджэр кампаніі і кіраўнікі сярэдняга звяна самі павінны падаваць прыклад кліентаарыентаванай паводзін.

Што можна сказаць пра дакументы, якія рэгламентуюць працэс абслугоўвання пакупнікоў і заказчыкаў? Кліентаарыентаваны падыход на прадпрыемстве не будзе рэалізаваны, калі абмежавацца давядзеннем да супрацоўнікаў інструкцыі, як ажыццяўляць продажу. Неабходна выпрацаваць сістэму эфектыўнай працы з пакупнікамі і заказчыкамі.

Мэты трэнінгаў па Кліентаарынтаванасць

Кліентаарыентаваны падыход павінен заахвочвацца ва ўсіх супрацоўніках. І з кожным членам калектыву непасрэдны кіраўнік павінен рэгулярна абмяркоўваць сітуацыі, у якіх работнік дапусціў памылку пры ўзаемадзеянні з пакупнікамі.

На вытворчых нарадах праблемныя сітуацыі лепш не прамаўляць. Для агульных абмеркаванняў зручней выкарыстоўваць гульнявую форму трэнінгу.

Інтэрактыўныя заняткі збольшага вырашаюць задачу «выхавання» супрацоўнікаў, хоць яны і не замяняюць аўтарытэтнага слоўніка кіраўнікоў з падначаленымі.

Звычайна вылучаюцца такія мэты трэнінгаў па Кліентаарынтаванасць:

1. Навучанне супрацоўнікаў навыкам эфектыўнага мыслення і паводзін.
2. Павышэнне ўзроўню эмацыйнага інтэлекту ў членаў калектыву.
3. Развіццё навыкаў эфектыўнай камунікацыі.
4. Стымуляванне асабістага росту супрацоўнікаў.

Менеджэры па продажах пасля праходжання трэнінгу з задавальненнем практыкуюць у працы кліентаарыентаваны падыход. Праграма павышэння кваліфікацыі дадзенай катэгорыі супрацоўнікаў часта дае добрыя вынікі.

Якія тэмы важна асвятліць пры правядзенні трэнінгу

Кліентаарыентаваны падыход прадугледжвае наяўнасць у супрацоўнікаў цэлага шэрагу прафесійных ведаў і навыкаў. Таму сучасныя трэнінгі, прысвечаныя дадзенай тэме, як правіла, ўключаюць наступныя блокі:

1. Выкананне практычных заданняў, мэта якіх - сфармаваць ва ўдзельнікаў разуменне, наколькі важна клапаціцца пра кліента. Высвятленне прычын, чаму сыходзяць пакупнікі і заказчыкі. Складанне плана дзеянняў, як утрымаць кліента.
2. Гульні і практыкаванні, якія развіваюць здольнасць менеджэраў ўставаць на месца пакупнікоў і заказчыкаў, разумець іх патрэбы.
3. Абмеркаванне фаз лаяльнасці кліента (звычайны кліент - кліент лаяльны - кліент-прыхільнік).
4. Вывучэнне асаблівасцяў пакупніцкага паводзінаў, фактараў, якія ўплываюць на прыняцце рашэння аб правядзенні здзелкі.
5. Азнаямленне з тэхнікамі абслугоўвання наведвальнікаў. Трэніроўка навыкаў працы адначасова з некалькімі кліентамі. Эксперыментаванне з прыёмамі актыўнага слуханні.
6. Блок, прысвечаны ўзаемадзеянню з цяжкімі кліентамі. Выкананне практычных заданняў па аналізе пярэчанняў. Вывучэнне прынцыпаў працы са скаргамі.
7. Азнаямленне менеджэраў з прыёмамі, якія дазваляюць атрымліваць задавальненне ад працы. Вывучэнне прыёмаў самарэгуляцыі і самаарганізацыі. Засваенне тэхнік работы са стрэсам і збавення ад стомы.

Разгледзім падрабязней некаторыя заданні, якія прымяняюцца на трэнінгах па Кліентаарынтаванасць.

Разлік кошту страты кліента

Карысць і эканамічную выгаду, якую дае кліентаарыентаваны падыход, можна прадэманстраваць на прыкладзе арыфметычнай задачы, рашэнне якой пад сілу нават школьніку.

Выкажам здагадку, што кліент набывае тавары і паслугі ў вашай фірмы на суму 10 тыс. Руб. у год. Штогод гэтая сума павялічваецца на 2 тыс. Руб. Які аб'ём продажаў страціць кампанія, калі пакупнік або заказчык не будзе рабіць у вас пакупкі на працягу наступных 5 гадоў? Разлічыце суму будучай ўпушчанай выгады. У нашым прыкладзе яна складзе:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 тыс. Руб.

Такі кошт страчанага кліента. Аўтаматычны разлік гэтага паказчыка карысна наладзіць у праграме CRM, калі такая ўжываецца ў фірме.

Ведаючы прыкладную рэнтабельнасць дзейнасці кампаніі, можна таксама разлічыць суму недаатрыманай прыбытку. Напрыклад, калі чысты фінансавы вынік складае 20% ад аб'ёму продажаў, за 5 гадоў фірма страціць 14 тыс. Руб.

У працэсе рашэння задачы ўдзельнікі трэнінгу павінны зразумець, наколькі дорага абыходзіцца прадпрыемству страта кожнага кліента. Важна падкрэсліць таксама, што пошук і прыцягненне новага пакупніка або заказчыка яшчэ марнейшая.

Прычыны, па якіх кліент сыходзіць

На наступным этапе заняткі важна разабраць прычыны, па якіх пакупнік або заказчык часцей за ўсё перастае звяртацца ў кампанію, таварамі і паслугамі якой раней карыстаўся.

Для гэтай мэты варта папрасіць кожнага ўдзельніка трэнінгу ўспомніць выпадак з жыцця, калі яго вельмі дрэнна абслужылі ў краме, пасля чаго гандлёвую кропку наведваць расхацелася. Пры гэтым важна, каб навучэнцы адказалі на пытанні:

1. У якім настроі былі супрацоўнікі, якія з вамі размаўлялі?
2. Як яны трымалі сябе?
3. Што менавіта не задавальняла вас у абслугоўванні?
4. З чаго пачаўся канфлікт? Што заахвоціла вас раззлавацца або знервавацца?
5. Якія эмоцыі вы адчувалі падчас і пасля наведвання дадзенай гандлёвай кропкі?
6. Працягвалі вы рабіць пакупкі ў гэтай краме пасля непрыемнага выпадку?
7. З якой колькасьцю людзей вы падзяліліся непрыемнай гісторыяй?

У працэсе абмеркавання складаецца спіс прычын, па якіх пакупнікі або заказчыкі перастаюць карыстацца паслугамі кампаній. Прапануецца таксама ўспомніць выпадкі з дзелавой практыкі, калі кліенты сыходзілі.

ўзроўні сэрвісу

Не сакрэт, што ў кожнага чалавека ёсць сваё разуменне, якім павінен быць сэрвіс у кампаніі. Марнуючы грошы, мы разлічваем атрымаць пэўны ўзровень камфорту і выпрабаваць станоўчыя эмоцыі (ці хаця б абысціся без адмоўных).

Кліентаарыентаваны падыход у сучасным менеджменце прадугледжвае веданне 3 узроўняў абслугоўвання, якія можна назіраць у розных арганізацыях:

1. Нізкі. Чакання кліента не апраўданы. Ён атрымлівае менш, чым разлічваў, адчувае негатыўныя эмоцыі.
2. Стандартны. Чакання кліента выконваюцца. Ён атрымлівае менавіта тое, што разлічваў. Кліент абыякавы, спакойны.
3. WOW-сэрвіс. Кліент атрымлівае больш, чым разлічваў. Ён адчувае станоўчыя эмоцыі, адчувае жаданне вярнуцца ў кампанію за новымі пакупкамі.

Для вывучэння розных узроўняў сэрвісу ўдзельнікі трэнінгу дзеляцца на 3 каманды. Кожная каманда за абмежаваны перыяд часу (10 хвілін) павінна прыдумаць і разыграць сцэну пакупкі ў краме:

- з нізкім узроўнем сэрвісу;

- са стандартным узроўнем сэрвісу;

- з узроўнем абслугоўвання WOW.

Перад кожнай сцэнкі удзельнік трэнінгу, які грае кліента, павінен паведаміць прысутным, у якую арганізацыю ён ідзе, што плануе купіць, якія чаканні мае адносна працэсу пакупкі.

Пасля выступу кліент агучвае, якія эмоцыі ён выпрабаваў і якія думкі круціліся ў яго ў галаве. Удзельнік таксама паведамляе, як ён ацэньвае сваё жаданне яшчэ раз прыйсці па пакупку ў прыдуманую кампанію.

Гульня «Так, і яшчэ»

Важны складнік кліентаарыентаванай сэрвісу ў кампаніі - гэта ўменне яе супрацоўнікаў згаджацца з пакупніком і заказчыкам, быць з ім на адным баку. Якія ўзнікаюць праблемы ў справах важна вырашаць такім чынам, каб абодва бакі заставаліся ў выйгрышы. Для гэтага мэнэджараў важна навучыць ўспрымаць кліента не як праціўніка, а як сябра, з якім заўсёды можна дамовіцца па-добраму.

Не сакрэт, што адно з найважнейшых правілаў эфектыўнага ўзаемадзеяння з партнёрам - ня паведамляць яму, што ён памыляецца. Важна пагадзіцца і адразу зрабіць сустрэчную прапанову, як лепш дзейнічаць у сітуацыі, якая склалася.

На трэнінгах з мэтай напрацоўкі гэтага каштоўнага навыку часта праводзіцца вясёлая гульня, па правілах якой? ўдзельнікі не ўступаюць у спрэчку, а толькі згаджаюцца і дамаўляюцца адзін з адным. Вядучы прапануе ўдзельнікам разбіцца на пары. Партнёры па гульні павінны прадставіць, што яны ледзь знаёмыя і апынуліся разам у незвычайнай сітуацыі: затрымаліся ў ліфце, заблудзіліся ў лесе, адпалі і апынуліся на незаселенай выспе, сталі закладнікамі бандытаў. Ім неабходна дамовіцца, што рабіць далей. Гульцы па чарзе вылучаюць свае прапановы. Па правілах гульні трэба кожны раз згаджацца з меркаваннем таварыша (прамаўляць: «Так ...») і дапаўняць яго ўласнай ідэяй ( «... і яшчэ ...»).

У выніку атрымліваюцца дыялогі пацешнага зместу:

- Купім бутэльку віна.

- Так, і яшчэ торт.

- Так, і паедзем ёсць яго ў лесе.

- Так, і яшчэ з вавёрачкі падзелімся ...

Гульня працягваецца на працягу 3-5 хвілін.

Па выніках выканання задання ўдзельнікі трэнінгу абмяркоўваюць, якія эмоцыі яны адчувалі ў працэсе гульні, якія думкі прыходзілі ім у галаву, што здалося цяжкім, а ў якія моманты было вельмі проста.

Практыкаванне для развіцця ўмення падтрымаць гутарку

Памылкай шмат каго з супрацоўнікаў, з-за якой часта не ўдаецца рэалізаваць кліентаарыентаваны падыход у працы арганізацыі, з'яўляецца нежаданне размаўляць з пакупніком на якія-небудзь тэмы, не звязаныя з працай. Між тым многія кліенты аддаюць перавагу мець справу з тымі прадаўцамі, з якімі ў іх склаліся добрыя адносіны.

Таму на трэнінгах па Кліентаарынтаванасць вывучаюць тэхніку «малога размовы». Удзельнікам прапануецца загаворваць адзін з адным на адцягненыя тэмы, выкарыстоўваючы для гэтага наступныя прыёмы:

1. Працытаваць тое, што суразмоўца сказаў калісьці.
2. Даць партнёру карысную інфармацыю.
3. Расказаць цікавую гісторыю.
4. Падзякаваць.
5. Зрабіць камплімент.
6. Вымавіць пазітыўнае зацвярджэнне.

Практыкаванне «Слоўнічак»

Гэта творчае заданне дапамагае менеджэрам навучыцца размаўляць на мове кліента. Удзельнікі трэнінгу дзеляцца на каманды. Кожнай камандзе вядучы даручае скласці тэкст прэзентацыі тавараў і паслуг кампаніі, адаптаваны пад прадстаўніка пэўнай прафесіі (праграміста, лекара, марака, журналіста). На абдумванне даецца 5-10 хвілін. Рэкламны тэкст павінен быць напісаны з выкарыстаннем прафесіяналізмам і тэрмінаў, якія шырока выкарыстоўваюцца ў рабочай асяроддзі кліента.

Практыкаванне "Здагадайся, што яму не падабаецца»

Адзін з удзельнікаў трэнінгу адлюстроўвае незадаволенага пакупніка: кліент вырашыў больш не абслугоўвацца ў кампаніі, але не жадае наўпрост агучыць прычыну, па якой сыходзіць. Прычына апісваецца загадзя вядучым на лісточку. Удзельнік-кліент можа адпускаць любыя каментары і выказваць любыя эмоцыі, але не агучваць сутнасць праблемы. Задача другога ўдзельніка - зразумець, чым менавіта незадаволены кліент.

У канцы гульні вядучы падводзіць вынікі: высвятліў Ці менеджэр прычыну незадаволенасці кліента, па якіх прыкметах ён мог і павінен быў яе распазнаць, як кліент намякаў на сутнасць праблемы.

Практыкаванне "Растлумач таму, хто не разумее»

Удзельнікі трэнінгу ўяўляюць, што яны прадаюць у краме звычайны, але не самы просты прадукт, напрыклад флэш-носьбіт або банкаўскую карту. Пры гэтым кліент - някемлівай чалавек (маленькі дзіця, дама, нічога не разумеюць у тэхніцы, падлетак, глуханямы, вар'ят). Задача прадаўца - растлумачыць ветліва, даступным кліенту мовай, што менавіта ён прадае і навошта гэты прадмет патрэбен пакупніку.

Асаблівасці правядзення трэнінгу ў банку

Кліентаарыентаваны падыход у банку рэалізаваць складаней, чым у гандлёвай арганізацыі. У задачы супрацоўнікаў фінансавай установы ўваходзіць не толькі абслугоўванне кліентаў, але і захаванне шэрагу заканадаўчых нормаў, працэдур, інструкцый. У сувязі з гэтым банкаўскі служачы павінен вылучаць шэраг патрабаванняў да кліента, якія тычацца прадастаўлення неабходных дакументаў, паведамленні патрэбнай інфармацыі.

Трэнінг па кліентаарыентаваны падыход для супрацоўнікаў фінансавай установы павінен ўключаць старанна прапрацаваны блок па працы з прэтэнзіямі і пярэчаннямі. Служачым банка важна ў працэсе заняткі палепшыць навыкі мяккага кіравання канфліктамі.

Старанна спланаваныя гульнявыя заданні дапамогуць удзельнікам трэнінгу навучыцца абслугоўваць кліентаў на вышэйшым узроўні, адначасова настойваючы на выкананні патрабаванняў арганізацыі.

Праграма трэнінгу для банкаўскіх служачых павінна ўключаць вялікі блок па тайм-мэнэджменту і самаарганізацыі. Аперацыйныя работнікі, крэдытныя інспектары, супрацоўнікі аддзелаў продажаў працуюць ва ўмовах жорсткага цэйтноту. Яны абмежаваныя часам аперацыйнага дня і пры гэтым нярэдка маюць справу з чэргамі негатыўна настроеных наведвальнікаў. Пастаянны стрэс адбіваецца на характары ўзаемадзеяння з кліентамі.

Трэніроўка навыкаў па падтрыманні сябе ў працаздольным стане павінна быць адной з асноўных тэм на занятку з банкаўскімі службоўцамі.

Правядзенне трэнінгу для служачых сістэмы адукацыі

У сувязі з тым што ўсё большая колькасць як сярэдніх, так і вышэйшых навучальных устаноў становяцца цалкам камерцыйнымі, змяняецца стаўленне да студэнтаў і школьнікам. Кліентаарыентаваны падыход у адукацыі таксама атрымлівае ўсё большае распаўсюджванне. Педагогі пры гэтым трапляюць у даволі цяжкае становішча. З аднаго боку, яны павінны аб'ектыўна ацэньваць веды сваіх студэнтаў, пры неабходнасці выстаўляючы нізкія балы. З іншага - нават самы неприлежный вучань цяпер з'яўляецца кліентам. Яго незадаволенасць навучальнай установай можа прывесці да страты часткі даходу школы або ВНУ.

Таму трэнінг для работнікаў сістэмы адукацыі павінен ўключаць інсцэніроўку і разбор усіх праблемных сітуацый, якія ўзнікаюць на ўроках, лекцыях, семінарах. Выкладчыкам важна навучыцца ўставаць на месца вучняў і разумець іх патрэбы.

Таксама для работнікаў сферы адукацыі важна асвойваць на трэнінгах мастацтва натхняць студэнтаў, абуджаць у іх моцнае жаданне глыбока асвойваць вывучаемыя прадметы.

Асаблівасці трэнінгу для супрацоўнікаў сферы турызму

Кліентаарыентаваны падыход у турысцкай індустрыі асабліва важны. У сферы бізнесу людзі ўспрымаюць многія дробныя непрыемнасці і нестыкоўкі спакойна, чакаючы іх. Адпраўляючыся на адпачынак, аднак, нават хранічныя працаголікі не жадаюць мець справу з цяжкасцямі і праблемамі. Прадпрыемствы, якія адносяцца да індустрыі адпачынку, турызму, забаў, павінны быць асабліва ўважлівыя у адносінах да кліентаў.

На трэнінгу важна асаблівую ўвагу ўдзяліць рабоце над станоўчым настроем удзельнікаў. Супрацоўнікам гасцініц, забаўляльных устаноў, рэстаранаў, турыстычных кампаній важна выпраменьваць энергію спакою і радасці. Набываючы пуцёўку за мяжу ці квіток на атракцыён, кліент павінен адчуваць, што ён ужо адпачывае.

заключэнне

Кліентаарыентаваны падыход у крызіс не перастае быць актуальным. Ва ўмовах найстражэйшай эканоміі ў многіх арганізацыях паспяхова рэалізуюцца ідэі, якія дазваляюць не эканоміць на пакупніках і заказчыках.

Каб кліенты заставаліся лаяльнымі, шматлікія кампаніі праводзяць іх сегментацыю і больш дбайнае выяўленне патрэбаў. Ва ўмовах крызісу становіцца больш жорсткай канкурэнцыя. Кіраўнікоў фірмаў турбуе, што трэба кліентам, якія сумы грашовых сродкаў яны гатовыя расходаваць, якія прадукты яшчэ можна вырабіць або закупіць спецыяльна для сваіх пастаянных заказчыкаў.

Падобна на тое, што фінансавы крызіс яшчэ больш распаўсюдзіць кліентаарыентаваны падыход у малым і сярэднім бізнэсе. Семінары і трэнінгі, прысвечаныя дадзенай тэме, хутчэй за ўсё, будуць заставацца запатрабаванымі доўгі час.