Якаснае абслугоўванне кліентаў - шлях да паспяховасці любой арганізацыі

Якаснае абслугоўванне кліентаў з'яўляецца адной з вядучых складнікаў ў знешніх адносінах арганізацыі. Бо дзякуючы гэтаму фактару шмат у чым вызначаецца яе канкурэнтаздольнасць. Удасканаленне арганізацыяй ўзаемаадносін з кліентамі прыводзіць да неабходнасці ў кампаніях надаваць больш увагі гэтаму напрамку. Так, стандарты абслугоўвання кліентаў павінны разглядацца ў якасці структурнай адзінкі карпаратыўнай культуры прадпрыемства, што дазволіць знайсці эфектыўныя падыходы да іх фарміраванні і ўкаранення.

Абслугоўванне кліентаў, як складнік карпаратыўнай культуры, можна прасочваць у якасці разнавіднасці сацыяльнай культуры увогуле. Менавіта таму ядром гэтай самай культуры павінна выступаць некаторая сістэма каштоўнасцяў, якая, у сваю чаргу, вызначаецца прадстаўленнем пра нормы, стандартах і правілах, што мае на ўвазе абавязковае іх выкананне ў арганізацыі.

Аднак неабходна памятаць, што для правільнага паводзінаў персаналу зусім не дастаткова толькі ўсталяваць пэўныя нормы, правілы і стандарты. Трэба таксама сфармаваць нейкую каштоўнасную базу, якая задае абагульненае кірунак працы арганізацыі ў дадзеным сектары, а прынятыя нормы будуць адказваць за яго канкрэтызацыю.

Такім чынам, абслугоўванне кліентаў выступае пэўным кампанентам у карпаратыўнай культуры кампаніі. Яно з'яўляецца праявай пануючых там каштоўнасцяў і задае канкрэтныя нормы паводзін. Таму пад стандартамі абслугоўвання неабходна разумець правілы і нормы паводзін, лічыць арганізацыя абавязковымі да выканання ў працэсе працы з кліентамі.

Зыходзячы са сказанага вышэй, можна адзначыць, што арганізацыя можа ажыццяўляць абслугоўванне кліентаў альбо «спантанна», альбо з рэалізацыяй вызначаных патрабаванняў. Пры гэтым кампанія, якая працуе без стандартаў, будзе вельмі залежаць ад пэўных людзей, супрацоўнікаў, а таксама ад іх настрою і паводзін самога кліента. А на прадпрыемстве, дзе абслугоўванне ажыццяўляецца на падставе пэўных правілаў, будзе прасочвацца некаторая манера зносін, г.зн. канцэпцыя паводзінаў з кліентам.

Якасць абслугоўвання кліентаў вызначаецца стандартызаванымі параметрамі паводзін, асноўнымі з якіх з'яўляюцца:

- міміка і жэсты;

- лексіка і маўленчыя формулы;

- проксемика, якая выяўляецца ў захаванні неабходнага адлегласці, на якім супрацоўнік павінен мець зносіны з кліентам;

- знешні выгляд супрацоўніка (адзенне, макіяж і ўпрыгажэнні);

- хуткасць і час абслугоўвання;

- забеспячэнне бяспекі ў працэсе зносін.

Змест стандартаў абслугоўвання вызначаецца некаторымі ўнутранымі і знешнімі фактарамі функцыянавання арганізацыі. Эфектыўнасць іх залежыць ад усвядомленасці і ўліку фактараў пры распрацоўцы гэтых стандартаў. Да такіх фактараў можна аднесці заканадаўчае забеспячэнне, культурныя нормы, асаблівасці паслуг і тавараў, прапанаваных арганізацыяй і г.д.