Асноўныя і дадатковыя паслугі ў гасцініцах. Тэхналогія прадастаўлення дадатковых паслуг у гасцініцы

Гасцінічны бізнес - гэта сфера прадастаўлення розных паслуг матэрыяльнай і нематэрыяльнай характару. Ён цесна звязаны са ступенню развітасці ў краіне дзелавога турызму і адпачынку.

Уласна, турыстычны бізнэс не можа існаваць без гасцінічных прадпрыемстваў. Яго развіццё цягне за сабой павелічэнне долі пастаянных даходаў і, як следства, прыводзіць да пашырэння пераліку якія прадстаўляюцца паслуг, а галоўнае, да павышэння якасці абслугоўвання.

Асноўны прадукт дзейнасці гасцініц

Гасцініца прызначана для часовага пражывання людзей, і галоўным прадуктам яе дзейнасці з'яўляецца прадастаўленне паслугі размяшчэння. Для індустрыі гасціннасці, каб факт адукацыі прадукту (паслугі) адбыўся, неабходна наяўнасць і актыўны ўдзел двух бакоў: персаналу гатэля і кліента. Якая атрымоўвае бок пры гэтым не становіцца ўласнікам вырабленага прадукту, а з'яўляецца яго спажыўцом. Паслугі - гэта нематэрыяльны тавар, яны патрэбныя для задавальнення якія ўзніклі ў дадзены момант патрэбаў кліентаў, т. Е. Яе аказанне ў часе і ў прасторы зафіксавана, але прадукт не падлягае захоўванню або перавозцы. Попыт на гасцінічныя паслугі можа вагацца ад пары года. Адрозніваецца зменлівасцю і зменлівасцю якасць. Але кліенты не могуць атрыманую паслугу вымераць. Яе не ўбачыш і не пачуеш. Застануцца ўнутраныя адчуванні і ўспаміны, якімі кліенты могуць падзяліцца з роднымі або сябрамі, і гэта адбіваецца на рэпутацыі і ў выніку на прыбытках гасцінічнага прадпрыемства.

Віды гасцінічных паслуг

Бываюць асноўныя і дадатковыя паслугі ў гасцініцы. Яны, у сваю чаргу, могуць быць бясплатнымі і аплачваць. Асноўнымі нязменна застаюцца размяшчэнне і харчаванне кліентаў. Галоўным элементам пры размяшчэнні выступаюць гатэльныя нумары. Яны бываюць рознай катэгорыі і функцыянальнага прызначэння і служаць для працы і адпачынку кліентаў. Турысты на адпачынку выкарыстоўваюць гатэльныя нумары пераважна для сну. Таму абавязковымі атрыбутамі ў іх з'яўляюцца ложак, тумбачка або начны столік, крэсла або крэсла, шафа для адзення, кошык для смецця. У нумарах дзелавога прызначэння акрамя пералічанага прысутнічаюць адпаведная мэбля і тэхніка для працы.

Катэгорыю нумароў вызначаюць складнікі ўзроўню камфорту. Крытэрыяў ацэнкі шмат - гэта стан і тэхнічнае абсталяванне нумары, выгоды, прадпрыемствы харчавання, прылеглая тэрыторыя, пад'язныя шляхі і іншае. Адзінай класіфікацыі па класах у свеце няма, таму што ў розных краінах разуменне ўзроўню камфорту рознае, і розныя сістэмы ацэнкі. Агульнапрынятымі крытэрыямі з'яўляюцца месцазнаходжанне, ёмістасць, функцыянальнае прызначэнне, працягласць функцыянавання і працягласць знаходжання кліентаў, забеспячэнне харчаваннем, узровень коштаў. Паслугі пражывання і харчавання ўспрымаюцца кліентамі розных катэгорый ўжо як звычайная справа. А вось дадатковыя і спадарожныя паслугі ў гасцініцы адрозніваюць яе ад іншых прадпрыемстваў падобнага выгляду і служаць прадметам падвышанай цікавасці турыстаў.

Афармленне і аплата асноўных паслуг

Камфартабельныя гатэлі забяспечваюць кругласутачны і штодзённы прыём і афармленне кліентаў.

Пры афармленні дагавора абавязкова агаворваюцца пералік паслуг, якія ўваходзяць у аплату за нумар, і дадатковыя паслугі ў гасцініцы, якія прадстаўляюцца за асобную плату. Работнікі гатэля не маюць права прадастаўляць паслугі за асобнае ўзнагароджанне не з спісу або замяняць адны паслугі іншымі без ўзгаднення з кліентам. А госць мае права не аплачваць такі сэрвіс. Цана за пражыванне ў нумары, парадак і форма ўнясення платы усталёўваецца выканаўцам. Абскардзіць іх спажывец без істотных прычын не можа. Магчымая аплата па сутках або па гадзінах з указаннем часу разліку. Адпаведным чынам сертыфікаваныя гатэлі распрацоўваюць спіс ільготных катэгорый кліентаў і парадак аплаты для іх. Усе пералічаныя звесткі і дадатковыя паслугі, якія прадстаўляюцца гасцініцамі, а яшчэ тэлефоны вышэйстаячых арганізацый, правілы і законы, сертыфікаты, інструкцыі, звесткі аб працы месцяцца ў гатэлі прадпрыемстваў і іншая важная інфармацыя павінны быць зручна размешчаны для азнаямлення кліентаў у памяшканні, дзе афармляецца дагавор.

Паслугі, якія ўваходзяць у аплату нумары

У аплату за пражыванне гасцініцы вышэй трэцяга класа звычайна ўключаюць:

• Паслугі па браніраванню нумары непасрэдна ў аддзеле броні, па тэлефоне ці праз інтэрнэт.
• Арганізацыю розных спосабаў аплаты за нумар і правільнае афармленне рахунку.
• Вельмі важныя абавязацельствы, якія бярэ на сябе служба аховы гасцінічнага прадпрыемства, - гэта забеспячэнне бяспекі пражывання і захаванасць асабістых рэчаў у нумары або багажным аддзяленні, а для гатэляў класа люкс ў нумарах павінен быць сейф.
• Арганізацыю інфармацыйнай службы, парцье, паслугі ношчыка.
• Арганізацыю паслуг пакаёвак, т. Е. Ўборка нумары.
• У кошт нумара ўключаюць кошт туалетных прыладаў у ваннай пакоі, спадарожнікавае тэлебачанне.
• Арганізацыю харчавання ад ранішняй кавы да «усё ўключана».

Чым вышэй клас гасцінічнага прадпрыемства, тым даўжэй гэты спіс і, натуральна, даражэй паслуга пражывання.

Дадатковыя бясплатныя паслугі

Магчыма бясплатнае прадастаўленне дадатковых паслуг у гасцініцы. Абавязковымі з'яўляюцца паслугі выкліку экстранай медыцынскай дапамогі або выкарыстанне медыцынскай аптэчкі. Неабавязковыя - гэта паслугі абмену валют, хуткага афармлення пры засяленні і выездзе, прадастаўленне абсталявання для асаблівых катэгорый кліентаў, напрыклад інвалідаў; консьерж, дастаўка ў нумар газет і часопісаў, тэлефон, інтэрнэт. Гэтыя дадатковыя паслугі ў гасцініцы першага і другога класаў могуць адсутнічаць або прадастаўляцца за асобную плату.

Дадатковыя паслугі за асобную плату

Турыстычныя комплексы і полносервисные гатэлі з высокім і сярэднім узроўнем камфортнасці падаюць вялікі пералік паслуг, якія аплачваюцца асобна. Арганізацыя дадатковых паслуг у гасцініцы ажыццяўляецца для задавальнення самых розных запытаў сваіх гасцей. У гасцінічным бізнэсе гэта называецца сэрвісам. Гэты выгляд сэрвісу будуецца па прынцыпах попыту і прапановы. Тэхналогія прадастаўлення дадатковых паслуг у гасцініцы такая, што персанал ні ў якім разе не навязваюць, а прапануюць новыя паслугі, а кліент, у сваю чаргу, выбірае, што яму трэба. Спіс гэтых паслуг з цэнамі і гадзінамі працы прадпрыемстваў, іх аказваюць, у гатэлях высокай камфортнасці звычайна падаюць кліентам пры афармленні засялення, ён ёсць у нумары або ў адміністратара на паверсе. Прадпрыемствам індустрыі гасціннасці неабходна імкнуцца, каб наяўныя дадатковыя паслугі ў гасцініцах поўнасцю задавальнялі запыты кліентаў. У гатэлі яны павінны мець зручны для турыстаў размяшчэнне і аптымальныя гадзіны працы. Персанал гэтых прадпрыемстваў павінен працаваць з рознымі службамі гатэля ці турыстычнага комплексу ў адзіным імкненні прадастаўляць свае паслугі ў лепшым якасці.

Магчымы пералік дадатковых паслуг

Зразумела, што пералік і самі дадатковыя паслугі ў гасцініцах рознай класнасці розныя, але асноўныя звычайна падобныя.

• У першую чаргу гэта паслугі прадпрыемстваў харчавання: буфеты, кафэ, рэстараны, бары. Для гэтых прадпрыемстваў важна, каб у кліента была магчымасць перакусіць у любы час сутак. Паслугі прадуктовых і прамысловых крамаў і сувенірных крам.

• Не менш важныя паслугі прадпрыемстваў сферы забаў, дыскатэк, начных клубаў.
• Транспартныя ўключаюць у сябе паслугі браніравання білетаў на ўсе віды транспарту, заказ таксі і любога аўтатранспарту, пракат аўтамабіляў.
• Прадпрыемствы бытавога абслугоўвання. Тут вельмі вялікі пералік платных паслуг. Па-першае, усе звязанае з рамонтам адзення, абутку, тэхнікі. Пракат ад імбрычка да найноўшай электронікі і велатрэнажор. Захоўванне каштоўных рэчаў. Абавязкова ёсць парикмахеская або салон, часта з масажным кабінетам, і многае іншае.

• У распараджэнні кліентаў турыстычных комплексаў лазня, сауна, аздараўленчы комплекс з басейнам і трэнажорнай залай.
• Прадугледжаны дадатковыя паслугі ў гасцініцах для турыстаў, якія адпачываюць ўсёй сям'ёй. Яны часта карыстаюцца дапамогай няні, выхавацеля, якія змогуць мець зносіны на роднай для іх дзяцей мове. Прадастаўляюць догляд і нагляд за жывёламі гаспадарам, якія вандруюць са сваімі гадаванцамі.

Усё для сумяшчэння адпачынку і дзелавых сустрэч

Для турыстычных гасцінічных комплексаў асобным спісам ідуць паслугі прадпрыемстваў экскурсійнага абслугоўвання. У гэтай частцы ўсё - ад прадастаўлення інфармацыі аб наяўных паездках да арганізацыі яе ў поўным аб'ёме з гідам-перакладчыкам. Для дзелавых кліентаў і бізнес-злётаў у гатэлях падаюць паслугі канферэнц-залаў, бізнес-цэнтраў, залаў для перамоў. А ўвечары для іх арганізоўваюць паходы ў тэатр ці канцэртны зала.

незвычайныя паслугі

А яшчэ ёсць рэдкія і незвычайныя паслугі, якія з'яўляюцца візітнай карткай некаторых прадпрыемстваў гасцінічнага бізнесу. У такіх гатэляў свае кліенты. Напрыклад, аматары моцна паспаць у поўнай цішыні могуць адправіцца ў Нью-Ёрк. Адміністрацыя гасцініцы The Benjamin і спецыяльныя начныя Консьерж клапоцяцца пра сон пастаяльцаў. Падлогі і прыступкі ў калідорах там засланыя гукаізалюючымі дыванамі, і пасля паўночы муха не праляціць, можаце спаць спакойна. А калі вы маладая пара і хочаце неяк па-асабліваму, каб запомнілася на ўсё жыццё, правесці сваё шлюб, можаце звярнуцца ў турыстычнае бюро, і вам падбяруць гасцініцу на экзатычных выспах і задаволяць вяселле паводле звычаяў племя абарыгенаў. Толькі, вярнуўшыся дадому, не забудзьцеся ўзаконіць свае адносіны ці захопіце работніка службы рэгістрацыі шлюбаў з сабой на выспы. Але удакладніце, можа, ён кліент ціхай лонданскай гасцініцы, дзе для сваіх пастаяльцаў, як і ў мінулым стагоддзі, перад сном консьерж грэе ложак уласным целам. Сучасная тэндэнцыя такая: калі раней дадатковыя паслугі ў гасцініцах і іх колькасць казалі аб зорнасці прадпрыемства турыстычнага бізнесу, то зараз высокую якасць гэтых паслуг робіць "твар" першакласнага прадпрыемствы сферы гасціннасці.