Навошта выкарыстоўваць індывідуальны падыход да кожнага кліента?

Ужо даўно мінулі часы, калі ў Савецкім Саюзе быў дэфіцыт тавараў і паслуг, стаялі вялікія чэргі ў крамах і офісах. Сёння на паліцах любых прылаўкаў красуюцца самыя розныя тавары ў вялікіх колькасцях. Таксама розныя арганізацыі спрабуюць пашыраць пералік сваіх паслуг. Увогуле, сучасны рынак можна ахарактарызаваць як багаты па прапанове прадукцыі і бедны па спажывецкаму попыту.

Як прыцягнуць яшчэ больш кліентаў?

Як дзейнічаць пры такой сітуацыі на рынках? Трэба шукаць новыя спосабы прыцягнення кліентаў, а таксама метады для таго, каб спажыўцы заставаліся вашымі і не сыходзілі да канкурэнтаў.

Адным з такіх спосабаў з'яўляецца індывідуальны падыход да кожнага кліента. У сферы абслугоўвання на сучасным этапе развіцця бізнес-паслуг такі метад прыцягнення і ўтрымання пакупнікоў з'яўляецца ключавым. Менеджэр па працы з кліентамі проста абавязаны ўмець эфектыўна яго выкарыстоўваць, калі хоча быць паспяховым.

Расце ўзровень канкурэнцыі і запытаў спажыўцоў

Значнасць гэтага падыходу павялічваецца дзякуючы росту ўзроўню канкурэнцыі, калі прадаўцы на рынку прапануюць адны і тыя ж прадукты па амаль аднолькавай цане. Але пры гэтым кожнага прадаўца будзе ярка характарызаваць ўзровень сэрвісу, гэта значыць тое, на якім узроўні будзе абслужыць кліент.

Вернецеся Ці вы ў той магазін, дзе вам грубіяняць? Хутчэй за ўсё, не - вы знойдзеце іншай, хай нават і цана будзе крыху вышэй, але пры ажыццяўленні там пакупак з вамі будуць ветлівыя і стануць называць па імені.

Трэба быць ветлівым і ведаць сваіх кліентаў

Дарэчы, з нагоды такога звароту да наведвальнікаў. Ужо даўно даказаны факт, што калі чалавека называць па імені, то ён становіцца нашмат больш лаяльным, чым калі проста звярнуцца да яго на "вы" ці "ты". Ва ўсіх паспяховых арганізацыях, якія працуюць з наведвальнікамі, праводзіцца практыка навучання персаналу таго, як правільна мець зносіны з людзьмі. Індывідуальны падыход да кожнага кліента вельмі важны пры зносінах з ім.

Абавязковым пунктам такога навучання будзе выпрацоўка навыкаў у супрацоўнікаў, якія будуць спрыяць звароту да спажыўцоў іх паслуг па імі альбо бацьку.

Акрамя гэтага, персанал вучаць таму, каб ён фармаваў са сваімі партнёрамі цесныя адносіны, якія будуць спрыяць доўгаму супрацоўніцтву. Індывідуальны падыход да кожнага кліента дазваляе наладзіць з чалавекам менавіта такія адносіны. Часы, калі паток наведвальнікаў быў велізарны і можна было не спрабаваць утрымаць таго ці іншага чалавека, так як заўтра яму на змену прыйшло б яшчэ трое, прайшлі пасля сусветнага эканамічнага крызісу ў 2008 годзе. Менавіта таму пабудаваць з кліентам доўгатэрміновыя адносіны ў сучасным бізнесе з'яўляецца проста неабходнай задачай для выжывання.

Трэба пабудаваць працяглыя адносіны з партнёрамі

Для фарміравання такіх узаемаадносін неабходна ведаць крыху больш, чым проста імя або імя па бацьку кліента. Патрэбна дадатковая інфармацыя. Калі разглядаць крамы, то часцяком раздаюцца розныя зніжкавы або дысконтныя карты. Аналізуючы пакупкі кліентаў, крамы могуць рабіць высновы пра тое, якая прадукцыя пераважней для наведвальніка. Апошні крок - гэта паведаміць пакупніка, калі будзе цікавая прапанова па такім тавару. І ўсё, справа зроблена. Можна быць практычна упэўненым, што ён прыйдзе і зробіць куплю.

Калі казаць пра індывідуальны падыход да кожнага кліента ў банку, то справы ідуць наступным чынам. Ва ўсіх менеджэраў па продажах ўстаноўлена спецыяльная праграма, у якую яны час ад часу заносяць нейкую дапаможную інфармацыю пра сваіх наведвальніках. Пасля таго як сабралася дастаткова такіх дадзеных, менеджэр па працы з кліентамі разумее, чым займаецца чалавек, якія ў яго інтарэсы, а таксама якія прадукты банка актуальныя для прапановы.

ўтрымаеце пакупніка

Акрамя таго, не апошнім аргументам на карысць таго, каб прымяняць індывідуальны падыход да кожнага кліента, будзе той факт, што толькі так можна зацікавіць пакупніка. Тады ён вернецца ў краму зноў. Просты прынцып - пагавары з наведвальнікам і выявіць яго патрэбы. Здаецца, што падзякаваць чалавека за куплю і карыстанне паслугамі вашага крамы - такі дробязь, што яго можна апусціць у размове. Так думаць нельга, гэта найгрубейшая памылка. Пасля таго як кліент што-небудзь набыў, неабходна павіншаваць яго з добрай пакупкай, сказаць, што вам вельмі прыемна супрацоўнічаць з ім. Гэта пакіне ў памяці ў чалавека пра вас станоўчыя ўражанні.

Такі метад сапраўды працуе. Індывідуальны падыход да кожнага кліента дазваляе павялічыць продажу шляхам павышэння яго лаяльнасці да фірмы або кампаніі. Людзі любяць, калі з імі размаўляюць і праяўляюць цікавасць да іх праблем. У рэшце рэшт, на падсвядомым узроўні яны жадаюць, каб ім спачувалі і дапамагалі перажываць праблемы.

Лаяльны кліент раскажа пра вас сваім знаёмым

Заўсёды трэба памятаць пра тое, што адзін лаяльны спажывец раскажа пра тое, што яго добра абслужылі, некалькім сябрам. Для паляпшэння адносіны наведвальнікаў да вашай арганізацыі, выкарыстоўвайце індывідуальны падыход да кожнага кліента. Слоган для менеджэраў можна прапанаваць наступны: «Сёння - абслугоўванне на вышэйшым узроўні, а заўтра - прырост колькасці актыўных кліентаў».

Ня забывайце, што раз'юшаны чалавек, які незадаволены сэрвісам, раскажа пра яго ня менш, чым за дзесяць чалавекам - менавіта так і адбываецца, па сцвярджэнні псіхолагаў.