Бізнес-працэс - гэта што? Распрацоўка, мадэляванне, аптымізацыя бізнэс-працэсаў

Сучасныя метады кіравання кампаніяй ўсё часцей запазычаюць замежныя методыкі і тэхналогіі. І не таму, што гэта модна, а таму, што гэта зручна і эфектыўна. Адна з такіх методык разбівае ўсю руцінную працу на элементарныя складнікі і затым падрабязна апісвае кожны атрыманы бізнес-працэс. Гэта займае даволі шмат часу, але выведзеная схема дазваляе знаходзіць і слабыя месцы, і празмерна разадзьмутыя функцыянальныя абавязкі, і невыразна пастаўленыя задачы. Аднойчы выдаткаваўшы час, менеджмент можа перадаць частку сваёй адказнасці ўніз па іерархічнай лесвіцы, вызваліўшы сабе час для стратэгічнага планавання.

Жыццё па плане

Іншая справа, што персанал фірмаў часта не разумее значэння гэтай працэдуры і не вітае жаданьне кіраўніцтва вызначыць асноўныя бізнес-працэсы. Тым не менш усё часцей даводзіцца разбірацца ў мадэляванні і апісанні элементарных аперацый кожнага падраздзялення, а то і супрацоўніка. Яшчэ горш, калі ў штаце кампаніі з'яўляюцца супрацоўнікі, якія вывучаюць бізнес-працэсы кампаніі. Яны няспынна пра нешта распытваюць, адцягваюць і ўсяляк перашкаджаюць выкананню прамых функцыянальных абавязкаў ўсяго персаналу. Што ж рабіць?

Пачнем здалёк. Кожную раніцу перад большасцю з нас стаіць задача - прыйсці на працу. Для яе паспяховага вырашэння неабходна своечасова прачнуцца, сабрацца і заняць месца ў нейкім транспарце (не важна, асабісты аўтамабіль гэта ці вагон метро). Далей кожнай складнік можна разбіць на яшчэ больш дробныя працэдуры: для таго каб своечасова прачнуцца, можна паставіць будзільнік, а можна папрасіць каго-то вас абудзіць і т. Д. Незалежна ад метаду рашэння вынік (своечасовае абуджэнне) будзе дасягнуты. А вось ўздым, зборы і дарога на працу адрозніваюцца методыкай рашэнні і канчатковым вынікам. Уласна, мы падышлі да першага азначэнні.

Для чаго ўсё гэта трэба

Такім чынам, бізнес-працэс - гэта пэўная паслядоўнасць простых дзеянняў, якія пераўтвораць рэсурсы ў карысны канчатковы прадукт. У нашым прыкладзе з жыцця ёсць тры розных працэсу, кожны з якіх патрабуе сваёй зыходнай інфармацыі і пасля пэўных маніпуляцый дае жаданы вынік. Пяройдзем на прадпрыемства. Незалежна ад сферы дзейнасці ў кожнай фірме праца вызначаецца прафесійнымі ўзаемаадносінамі супрацоўнікаў перадача інфармацыі, вызначэнне патрэбнасці ў тавары, аналіз вытворчасці і рэсурсаў і т. Д. І тут важна адзначыць, што ўсё пералічанае мае значэнне толькі ў тым выпадку, калі выкананы тры ўмовы:

- інфармацыя перададзена зацікаўленаму ў ёй супрацоўніку;

- гэта зроблена ў патрэбны момант;

- форма, у якой інфармацыя прадстаўлена, досыць простая і зразумелая.

Калі абагульніць усё вышэйсказанае, можна сцвярджаць, што бізнес-працэс - гэта паток інфармацыі, які адказвае на тры пытанні: што, дзе і калі. Менавіта для таго, каб праца выконвалася плаўна і бесперапынна, неабходна вызначыць яе складнікі. У гэтым выпадку не ўзнікне дублявання задач, адсутнасці выканаўцы ці прастою.

Калі дакладна вызначаны бізнес-працэс, кожны супрацоўнік перастае быць незаменным. Узгадайце, колькі разоў прыходзілася чакаць, калі выйдзе з бальнічнага (ці вернецца з адпачынку) кто-то з калегаў; ў вашу адсутнасць на працы тэлефон літаральна не перастае тэлефанаваць, і ўсё спрабуюць зразумець, што і як вы робіце. А калі вы адрэагавалі на просьбу кіраўніцтва і склалі досыць падрабязнае апісанне бізнес-працэсаў, то можна і пахварэць спакойна, і адпачыць, а часам і проста паабедаць ...

Пераходзячы на фармальны мову азначэнняў, будзем сцвярджаць, што пры апісанні бізнес-працэсаў прадпрыемства ставіць такія мэты:

• зразумець агульную структуру арганізацыі дзейнасці і вызначыць дынаміку яе развіцця;
• выявіць бягучыя праблемы і магчымасці іх пераадолення;
• стварыць зразумелую для ўсіх удзельнікаў (распрацоўшчыкаў, карыстальнікаў, заказчыкаў і т. д.) сістэму мэтаў і задач;
• сфармуляваць патрабаванні да неабходнага праграмным забеспячэнні.

Вядома, само па сабе апісанне бізнес-працэсаў не ўяўляе ніякай цікавасці. Але вось для рэінжынірынга гэта - першарадная задача. Толькі зразумеўшы структуру, ўзаемасувязі і шляхі руху інфармацыйных патокаў, можна казаць пра пераасэнсавання сэнсавай нагрузкі як самога прадпрыемства, так і яго асобных падраздзяленняў. Але і рэарганізацыя павінна праводзіцца дзеля дасягнення нейкай мэты: паляпшэння якасці абслугоўвання кліентаў; скарачэння выдаткаў; прадастаўлення вялікіх свабодаў у прыняцці рашэнняў выканаўцам (памяншэння тэрмінаў выканання работ) і т. д.

простая класіфікацыя

Часцей за ўсё неабходнасць апісваць інфармацыйныя бізнес-працэсы з'яўляецца ў прадпрыемстваў з функцыянальна-арыентаванай структурай. Справа ў тым, што мэты і задачы розных аддзелаў могуць супярэчыць адзін аднаму. А гэта прывядзе не толькі да зніжэння прыбытковасці кампаніі, але і да падзення яе канкурэнтаздольнасці.

Сучасны падыход да кіравання ўсё часцей носіць працэсныя характар. Уся праца разглядаецца як пэўны набор працэсаў (кожны з якіх складаецца з адной або некалькіх найпростых аперацый). Для фармалізацыі і стандартызацыі гэтага падыходу прынятыя такія катэгорыі працэсаў (класіфікацыя адбываецца ў адносінах да дабаўленай кошту прадукту):

• асноўныя - тыя, з дапамогай якіх прадпрыемства атрымлівае даход: вытворчасць, маркетынг, пастаўкі;
• кіраўнікі - тыя, што ставяць мэты і задачы падраздзяленням і канкрэтным выканаўцам;
• якія падтрымліваюць - тыя, якія забяспечваюць вытворчасць рэсурсамі, але пры гэтым не дадаюць канчатковага прадукту кошту: падрыхтоўка і адбор кадраў, фінансавая падтрымка, юрыдычная абароненасць і т. д.

Акрамя ўжо згаданых незалежнасці ад чалавечага фактару і спрошчанай адаптацыі новых супрацоўнікаў, апісанне бізнес-працэсаў дае магчымасць больш эфектыўна кіраваць аперацыйнымі выдаткамі фірмы.

ўласцівасці

Цяпер становіцца зразумела, што для кіравання прадпрыемствам неабходна не проста выявіць ўзаемазвязаныя патокі інфармацыі, але і выразна апісаць усе віды дзейнасці. Паколькі мы ўжо ведаем, што бізнес-працэс - гэта частка агульнай працы, пераходзячая ад аднаго супрацоўніка да іншага (унутры свайго функцыянальнага падраздзялення ці не - не мае значэння), то пяройдзем да таго, што ўсё на свеце можна быць уніфікавана. А прафесійная дзейнасць - тым больш.

Незалежна ад сферы дзейнасці кожны бізнес-працэс можа быць апісаны аднымі і тымі ж характарыстыкамі.

- Мяжа - гэта пачатак і канец выканання просты аперацыі.

- Уладальнік - гэта супрацоўнік кампаніі, які не толькі валодае неабходнымі рэсурсамі для працы, але і плануе, аналізуе, кіруе працэсам; а самае галоўнае - нясе адказнасць за атрыманы вынік.

- Уваход - інфармацыйнае паведамленне, што атрымана ў любой прынятай на прадпрыемстве форме, якое вызначае патрэбу ў інфармацыі і знамянуе пачатак працэсу.

- Выйсце - інфармацыя або матэрыялізаваная частка прадукту, якая спажываецца знешніх у адносінах да выканаўцы кліентам.

- Выканаўца - персанал кампаніі, заняты ў адным працэсе.

- Рэсурсы - матэрыяльная або інфармацыйная частка дзейнасці, якая не змяняецца падчас выканання аперацыі (а толькі спрыяе пераўтварэнню уваходнай інфармацыі ў канчатковы прадукт).

- Кантроль якасці - галіновыя ці ўнутраныя (прынятыя кіраўніцтвам кампаніі) паказчыкі, якія дазваляюць вызначыць эфектыўнасць працы.

Абавязковае вылучэнне элементарных працэсаў

Вядома, далёка не кожнай фірме неабходна апісанне бізнес-працэсаў. Тым не менш ёсць шэраг выпадкаў, у якіх не абысціся без гэтага стомнага заняткі. Назавем асноўныя:

• Дзейнасць прадпрыемства аўтаматызуецца. У гэтым выпадку схема бізнес-працэсу перакладае патрэбы заказчыка на зразумелую праграміста мова.
• Ўдасканаленне дзейнасці кампаніі. Не толькі мадэрнізацыя абсталявання і тэхналогій дапамагаюць палепшыць канчатковы прадукт; аптымізацыя бізнэс-працэсаў дае магчымасць выявіць усе моцныя і слабыя бакі працы і прыняць адпаведныя кіраўнікі рашэння.
• Сертыфікацыя арганізацыі па міжнародным стандартам (ISO). Ствараецца адзіная для ўсіх супрацоўнікаў сістэма кіравання якасцю.

Як прадставіць апісанне заказчыку

Мадэляванне бізнес-працэсаў патрабуе апісання кожнага элемента. Як гэта зрабіць бязбольна для арганізацыі? У сусветнай практыцы прынятыя тры асноўныя методыкі: тэкставая, графічная і Таблічная.

Тэкставая мяркуе апісанне ўсяго ходу работ у простай і зразумелай паслядоўнасці. Форма і змест могуць быць як свабоднымі (калі яшчэ не распрацаваны міжнародныя або галіновыя стандарты), так і рэгламентаванай дакументамі. Напрыклад: аддзел збыту перадае справаздачную дакументацыю за перыяд у планавы аддзел; супрацоўнікамі планавага аддзела праводзіцца аналітычная праца па вызначэнні дынамікі збыту і неабходнасці ўносіць карэкціроўкі ў вытворчасць; атрыманы вынік з планавага аддзела перадаецца ў аддзел маркетынгу, дзе праводзіцца аналіз прычын росту (падзення) збыту і т. д.

Графічная схема бізнес-працэсу дазваляе візуалізаваць вынік аналітычнай працы. Няма неабходнасці нагадваць, што глядзельнае ўспрыманне інфармацыі найбольш эфектыўна. Таму разнастайныя графікі і дыяграмы даюць нам магчымасць хутчэй зразумець тое, што адбываецца і знайсці правільнае рашэнне.

У тых выпадках, калі асноўная задача рэфармавання дзейнасці - аптымізацыя бізнэс-працэсаў, варта ўжываць таблічную форму іх апісання. З яе дапамогай лягчэй зразумець паслядоўнасць дзеянняў і напрамкі патокаў інфармацыі. Тыпавая табліца змяшчае не толькі апісанне функцыі штатнай адзінкі, але і графы аб уваходных і выходных дакументах, выканаўцу (можна паказваць як цэлае падраздзяленне, так і канкрэтнага супрацоўніка) і т. Д.

Як правільна апісваць бізнес-працэс

Недастаткова правесці аналіз бізнес-працэсаў. Самым важным у гэтай справе з'яўляецца правільнасць, але ў той жа час і прастата апісання. Для пачатку варта выразна сфармуляваць назву адзінкавага працэсу. Гэта дапаможа зразумець яго асноўныя характарыстыкі, логіку выканання і месца ў агульнай ланцугу вытворчай дзейнасці.

Затым варта паказаць, якая ўваходная інфармацыя патрабуецца для нармальнага выканання пастаўленай задачы, а таксама пералічыць рэсурсавае забеспячэнне. Запісаная паслядоўнасць простых аперацый, з якіх складаецца працэс, дапаможа нічога не прапусціць і не забыцца.

Мадэляванне бізнес-працэсаў не можа абысціся без ўказанні ўладальніка працэсу і сістэмы кантролю ходу яго выканання. Для гэтага ў апісанні неабходна адзначыць нарматыўныя тэрміны вытворчасці работ і пералічыць дакументы, якія перадаюцца наступнага звяну. Калі спрасціць, то апісанне павінна выглядаць так: «... пасля правядзення аналізу збыту за справаздачны перыяд супрацоўнік аддзела планавання запаўняе ўсталяваную форму (табліцу), якую перадае ў аддзел маркетынгу ...»

Спрошчаная схема апісання вытворчых працэсаў

Пры складанні апісання часцей за ўсё супрацоўнікі сутыкаюцца з тым, што не ведаюць, як слоўна перадаць змест сваёй работы. Каб сістэма бізнес-працэсаў была дакладнай і структураванай, можна скласці памятку. У ёй адлюстроўваюцца тыя пытанні, на якія неабходна даць выразны і максімальна разгорнуты адказ. Такім чынам, што ж гэта за пытанні?

• Што? Апісвае, што канкрэтна робіцца ў дадзенай аперацыі.
• Навошта? Перадае мэта выканання аперацыі.
• Калі? Вызначае, хто ініцыюе выкананне.
• Хто? Называе канкрэтных выканаўцаў.
• Як? Пералічвае неабходныя рэсурсы.

Распрацоўка бізнес-працэсаў мяркуе, што можна выкарыстаць усе спосабы апісання. Такім чынам, атрымаецца максімальна падрабязная схема выканання работ. Графічны варыянт выявіць ўзаемасувязі функцыянальных падраздзяленняў, а таблічны і тэкставы перададуць ўтрыманне кожнай аперацыі. На жаль, аўтаматызацыя бізнес-працэсаў немагчымая без гэтай працаёмкай папярэдняй працы.

Як сабраць інфармацыю

У практыцы вядома мноства спосабаў таго, як атрымаць неабходную інфармацыю. Для пачатку неабходна прааналізаваць рэгламентныя дакументы, якімі кіруюцца супрацоўнікі кампаніі. Затым варта правесці асабістыя інтэрв'ю з кожным непасрэдным выканаўцам з мэтай апісання зместу яго працы. Далей, для удакладнення і тлумачэнні спрэчных момантаў, кансультанты-аналітыкі павінны выкарыстоўваць назіранне за ходам выканання бізнес-працэсаў.

Калі комплексна падысці да вырашэння пастаўленай задачы, аўтаматызацыя бізнес-працэсаў не здасца гэтак стомным і бескарысным заняткам.

рабочая група

І ўсё ж, калі асноўная задача прадпрыемства - аўтаматызацыя бізнес-працэсаў, а прыцягваць знешнія кансалтынгавыя кампаніі кіраўніцтва не мае намер, абавязкова ўзнікае пытанне: "З чаго пачаць?" Перш за ўсё ствараецца рабочая група з супрацоўнікаў кампаніі. Пажадана, каб члены рабочай групы валодалі выдатнымі аналітычнымі здольнасцямі і уменнем слухаць. Бо, як ужо адзначалася, большая частка працы складаецца ў правядзенні асабістых інтэрв'ю з выканаўцамі бізнес-працэсаў.

Далей неабходна скласці рэальную карціну функцыянавання сістэмы. Бо да мадэрнізацыі прадпрыемства працавала і прыносіла прыбытак, гаварыць пра дасканалую перабудове, верагодна, не прыходзіцца. Таму варта зафіксаваць сістэму і напрамкі інфармацыйных патокаў на момант пачатку аптымізацыі.

З чаго складаецца апісанне

Для таго каб не ўзнікала блытаніны і розначытанняў у апісанні бізнес-працэсаў, спецыялісты рэкамендуюць выкарыстоўваць карты працэсу. Гэта стандартызаваныя дакументы, якія дазваляюць уніфікаваць ўсе дзеянні незалежна ад сферы ўплыву выканаўцы і складанасці апісванай аперацыі.

Любое апісанне можна падзяліць на такія складнікі:

• ўніфікаваная форма працэсу (часцей за ўсё табліца);
• карта бізнес-працэсу (можа быць прадстаўлена ў любой форме - тэкставае апісанне, графічны аб'ект або табліца);
• маршруты (ўваходныя і выходныя струмені інфармацыі, рэсурсаў і фінансаў);
• матрыцы розных бізнес-працэсаў (табліца ўзаемадзеяння розных працэсаў, якая дазваляе вылучыць асноўныя і другарадныя патокі і аперацыі);
• блок-схема (алгарытм выканання бізнес-працэсу);
• разгорнутае тэкставае апісанне;
• дакументаванне (стварэнне дакументаў, якія пацвярджаюць выкананне працэсу);
• выяўленне паказчыкаў бізнес-працэсу (пошук характарыстык і індыкатараў, па якіх можна пракантраляваць не толькі ход выканання, але і якасць);
• рэгламент (прасцей кажучы, службовая інструкцыя).

паказчыкі

Як ужо шматкроць адзначалася, любы працэс павінен быць чымсьці вымераны. Гэта неабходна ў першую чаргу для ацэнкі эфектыўнасці ўсёй дзейнасці прадпрыемства. Часцей за ўсё эксперты рэкамендуюць тэставаць бізнес-працэсы па чатырох паказчыках: час, выдаткі, якасць і колькасць.

Але мадэлі бізнес-працэсаў дынамічныя і разнастайныя. Таму часта недастаткова ацаніць толькі хуткасць выканання работы; неабходна ўлічыць і ўмовы працы, і інфраструктуру прадпрыемства. Акрамя таго, практычна ўсе галіны не могуць існаваць без пастаўшчыкоў, фінансаў, лагістыкі і партнёраў. Гэта таксама вымяраюцца паказчыкі.

І, вядома, нельга забываць аб інфармацыі і чалавечым фактары. Чым больш ўзровень падрыхтоўкі спецыяліста, тым менш часу яму спатрэбіцца на азнаямленне з інструкцыямі і ўваходнай інфармацыяй.

У аснове большасці метадалогій мадэлявання зараз пакладзены прынцыпы структурнага аналізу і праектавання (SADT - Structured Analysis and Design Technique), а таксама некаторыя алгарытмічныя мовы. Можна казаць пра існаванне некалькіх асноўных мадэляў аналізу бізнес-працэсаў:

- Business Process Modeling - уласна, мадэляванне - раскрывае функцыянальную бок існавання фірмы.

- Work Flow Modeling - апісвае патокі работ і падобны на складанне блок-схем.

- Data Flow Modeling - у адрозненне ад папярэдняга, апісвае патокі даных (інфармацыі); прызначаны для складання паслядоўнасці аперацый.

Цыкл Шухарт-Демінг

Буйныя бізнес-працэсы (1С дазваляе вылучыць іх з агульнага спісу) рэкамендуюць апісваць ў асобным дакуменце, які называецца «Рэгламент вытворчасці работ». Усё, што носіць менш значны характар або складаецца з невялікай колькасці простых аперацый, прынята апісваць ў службовых інструкцыях.

Пры складанні рэгламенту неабходна ўлічваць ўмовы цыклу пастаяннага ўдасканалення дзейнасці прадпрыемства (мадэль Шухарт-Демінг). Яе становішча сцвярджаюць, што аптымізацыя і паляпшэнне - бясконцыя працэсы. Гэта значыць, у кіраванні прадпрыемствам ёсць нейкі замкнёны цыкл, які складаецца з такіх кіраўніцкіх рашэнняў: планаванне, выкананне, кантроль, карэкціроўка.

Пры складанні рэгламенту варта ўлічыць прынцыпы, якія забяспечваюць адпаведнасць мадэлі Шухарт-Демінг:

1. Разлік планавых паказчыкаў на будучы перыяд.
2. Аналіз дынамікі адхіленняў і дакументаванне меркаваных прычын.
3. Вызначэнне карэкціруючых аперацый і аналіз іх эфектыўнасці.

Распрацоўка мадэлі павінна праводзіцца ў адпаведнасці з бізнес-правіламі. У якасці агульнапрынятых правілаў выступае нарматыўна-заканадаўчая база дзяржавы, на тэрыторыі якога працуе прадпрыемства. Другім базісам мадэлі з'яўляецца карпаратыўная палітыка кампаніі.

Укараняючы сістэму менеджменту якасці, неабходна паклапаціцца аб распрацоўцы і уніфікацыі бізнес-працэсаў. Як ужо адзначалася ў пачатку артыкула - далёка не заўсёды персанал кампаніі разумее значэнне распачатай мадэрнізацыі. Давядзенне да кожнага супрацоўніка значнасці стварэння эфектыўнай мадэлі бізнес-працэсаў - задача вышэйшага кіраўніцтва.

Бо менавіта наладжаная і старанна прапрацаваная сістэма дасць магчымасць не толькі спрасціць атрыманне прадпрыемствам сертыфікатаў адпаведнасці міжнародным стандартам якасці ISO 9001: 2008, але і значна павысіць эфектыўнасць працы кожнага супрацоўніка.

Абодва названыя фактары прыводзяць кампанію да павышэння канкурэнтаздольнасці на рынку, што, у сваю чаргу, дабратворна адбіваецца як на фундатарах, так і на кліентах.