БізнесСпытайце ў эксперта

Якасць паслуг і яго паказчыкі

Ацэнка якасці паслуг у цяперашні час лічыцца адным з самых важных элементаў кіравання якасцю абслугоўвання. Дзякуючы ацэнцы можна не толькі кантраляваць якасць паслуг, але і прадастаўляць базу для аналізу кіравання і прыняцця важных кіраўнічых рашэнняў. Акрамя таго, такая ацэнка дазваляе наладзіць зваротную сувязь, якая ў сваю чаргу будзе садзейнічаць развіццю сістэмы.

Якасць паслуг рэгламентуецца міжнародным стандартам «Адміністрацыйнае кіраванне якасцю і элементы сістэмы якасці». Каб лепш разумець сутнасць паняцця і яго неабходнасць, варта даць вызначэнне паняццю «паслуга».

Такім чынам, паслугай называюць вынік узаемадзеяння заказчыка і пастаўшчыка, а таксама зыход ўнутранай дзейнасці пастаўшчыка з мэтай задавальнення патрэбаў заказчыка. Адзначым, што патрабаванні да Заказваць паслузе павінны быць выяўлены выразнымі характарыстыкамі, якія паддаюцца вызначэнню і далейшай ацэнцы. Працэсы, якія забяспечваюць прадастаўленне гэтай паслугі, таксама павінны быць выяўлены пэўнымі характарыстыкамі і ўздзейнічаць на яе выкананне. Усе характарыстыкі, як правіла, валодаюць здольнасцю ацэньвацца сэрвіснай арганізацыяй на іх прымальнасці па устаноўленым стандартам.

Якасць паслуг і кантроль над ім стварае спрыяльныя магчымасці для павышэння эфектыўнасці, скарачэння выдаткаў, паляпшэння выканання паслугі, пашырэння рынку. Звычайна кіраванне паслугай і яе прадастаўленнем ажыццяўляецца шляхам кантролю менавіта працэсу прадастаўлення паслугі. Своечасовы кантроль характарыстык працэсу дапамогуць дасягнуць і падтрымліваць патрабаваны ўзровень якасці. Варта ўлічваць, што працэс прадастаўлення паслуг можа быць як асабліва механізаваным (набор нумара пры тэлефонным званку), так і персаніфікаваны, напрыклад, пры прадастаўленні медыцынскіх або юрыдычных паслуг.

Вышэйшае кіраўніцтва нясе адказнасць за палітыку ў галіне кантролю якасці і распрацоўвае правілы, якія датычацца такіх момантаў, як:

- якасць паслуг;

- вобраз сэрвіснай арганізацыі;

- мэты забеспячэння якасці паслуг;

- выбар падыходу да дасягнення мэтаў;

- роля супрацоўнікаў кампаніі, якія адказныя за рэалізацыю гэтай палітыкі.

Адна з першарадных задач кіраўніцтва - забеспячэнне даступнасці палітыкі ў галіне якасці. Яна павінна быць здзейснай і зразумелай і вырашаць пэўныя задачы. Якасць паслуг і яго ацэнка павінны быць накіраваны на:

- задавальненне ўсіх патрабаванняў заказчыка;

- пастаяннае павышэнне якасці;

- ўлік патрэбаў соцыума;

- эфектыўнасць паслуг.

Паказчыкі якасці паслуг у абавязковым парадку павінны забяспечваць адпаведнасць якасці паслуг замежным досведзе, павышэнне якасці, характарыстыку уласцівасцяў на стадыях жыццёвага цыкла паслугі.

Згодна з нацыянальным стандарту ўсе паказчыкі дзеляцца на некалькі груп.

Першая група - паказчыкі прызначэння. Да іх ставяцца паказчыкі сумяшчальнасці, прымянення і прадпрыемства (напрыклад, сярэдні час чакання абслугоўвання заказчыка, матэрыяльная і тэхнічная база).

Втора група - паказчыкі бяспекі. Напрыклад, радыяцыйная бяспека, бяспека для жыцця або навакольнага асяроддзя, выбуховабяспечнымі і да т.п.

Трэцяя група - паказчыкі надзейнасці. Гэта безадмоўнасць, надзейнасць выніку, захаванасць, даўгавечнасць, устойлівасць да знешніх фактараў.

І, нарэшце, у чацвёртую групу ўваходзяць паказчыкі прафесійнага ўзроўню супрацоўнікаў, а менавіта ўзровень падрыхтоўкі, веды і навыкі, захаванне нормаў, прапісаных у дакументах, добразычлівасць і ўважлівасць да заказчыкам і інш.

Усе гэтыя і іншыя паказчыкі могуць быць класіфікаваннем інакш, па іншых крытэрыях: па спосабу выразу, па стадыі вызначэння, па ўласцівасцях.

Similar articles

 

 

 

 

Trending Now

 

 

 

 

Newest

Copyright © 2018 be.delachieve.com. Theme powered by WordPress.