Бізнес, Спытайце ў эксперта
Якасць паслуг і яго паказчыкі
Ацэнка якасці паслуг у цяперашні час лічыцца адным з самых важных элементаў кіравання якасцю абслугоўвання. Дзякуючы ацэнцы можна не толькі кантраляваць якасць паслуг, але і прадастаўляць базу для аналізу кіравання і прыняцця важных кіраўнічых рашэнняў. Акрамя таго, такая ацэнка дазваляе наладзіць зваротную сувязь, якая ў сваю чаргу будзе садзейнічаць развіццю сістэмы.
Якасць паслуг рэгламентуецца міжнародным стандартам «Адміністрацыйнае кіраванне якасцю і элементы сістэмы якасці». Каб лепш разумець сутнасць паняцця і яго неабходнасць, варта даць вызначэнне паняццю «паслуга».
Такім чынам, паслугай называюць вынік узаемадзеяння заказчыка і пастаўшчыка, а таксама зыход ўнутранай дзейнасці пастаўшчыка з мэтай задавальнення патрэбаў заказчыка. Адзначым, што патрабаванні да Заказваць паслузе павінны быць выяўлены выразнымі характарыстыкамі, якія паддаюцца вызначэнню і далейшай ацэнцы. Працэсы, якія забяспечваюць прадастаўленне гэтай паслугі, таксама павінны быць выяўлены пэўнымі характарыстыкамі і ўздзейнічаць на яе выкананне. Усе характарыстыкі, як правіла, валодаюць здольнасцю ацэньвацца сэрвіснай арганізацыяй на іх прымальнасці па устаноўленым стандартам.
Якасць паслуг і кантроль над ім стварае спрыяльныя магчымасці для павышэння эфектыўнасці, скарачэння выдаткаў, паляпшэння выканання паслугі, пашырэння рынку. Звычайна кіраванне паслугай і яе прадастаўленнем ажыццяўляецца шляхам кантролю менавіта працэсу прадастаўлення паслугі. Своечасовы кантроль характарыстык працэсу дапамогуць дасягнуць і падтрымліваць патрабаваны ўзровень якасці. Варта ўлічваць, што працэс прадастаўлення паслуг можа быць як асабліва механізаваным (набор нумара пры тэлефонным званку), так і персаніфікаваны, напрыклад, пры прадастаўленні медыцынскіх або юрыдычных паслуг.
Вышэйшае кіраўніцтва нясе адказнасць за палітыку ў галіне кантролю якасці і распрацоўвае правілы, якія датычацца такіх момантаў, як:
- якасць паслуг;
- вобраз сэрвіснай арганізацыі;
- мэты забеспячэння якасці паслуг;
- выбар падыходу да дасягнення мэтаў;
- роля супрацоўнікаў кампаніі, якія адказныя за рэалізацыю гэтай палітыкі.
Адна з першарадных задач кіраўніцтва - забеспячэнне даступнасці палітыкі ў галіне якасці. Яна павінна быць здзейснай і зразумелай і вырашаць пэўныя задачы. Якасць паслуг і яго ацэнка павінны быць накіраваны на:
- задавальненне ўсіх патрабаванняў заказчыка;
- пастаяннае павышэнне якасці;
- ўлік патрэбаў соцыума;
- эфектыўнасць паслуг.
Паказчыкі якасці паслуг у абавязковым парадку павінны забяспечваць адпаведнасць якасці паслуг замежным досведзе, павышэнне якасці, характарыстыку уласцівасцяў на стадыях жыццёвага цыкла паслугі.
Згодна з нацыянальным стандарту ўсе паказчыкі дзеляцца на некалькі груп.
Першая група - паказчыкі прызначэння. Да іх ставяцца паказчыкі сумяшчальнасці, прымянення і прадпрыемства (напрыклад, сярэдні час чакання абслугоўвання заказчыка, матэрыяльная і тэхнічная база).
Втора група - паказчыкі бяспекі. Напрыклад, радыяцыйная бяспека, бяспека для жыцця або навакольнага асяроддзя, выбуховабяспечнымі і да т.п.
Трэцяя група - паказчыкі надзейнасці. Гэта безадмоўнасць, надзейнасць выніку, захаванасць, даўгавечнасць, устойлівасць да знешніх фактараў.
І, нарэшце, у чацвёртую групу ўваходзяць паказчыкі прафесійнага ўзроўню супрацоўнікаў, а менавіта ўзровень падрыхтоўкі, веды і навыкі, захаванне нормаў, прапісаных у дакументах, добразычлівасць і ўважлівасць да заказчыкам і інш.
Усе гэтыя і іншыя паказчыкі могуць быць класіфікаваннем інакш, па іншых крытэрыях: па спосабу выразу, па стадыі вызначэння, па ўласцівасцях.
Similar articles
Trending Now