МаркетынгСаветы па маркетынгу

Выяўленне патрэбаў кліента - праца маркетолага

Асноўная праца маркетолага - гэта выяўленне патрэбаў кліента. Калі фірмай абраная няправільная стратэгія рэкламнай кампаніі і некарэктна выяўлены спажывецкія жадання, то фірму чакаюць страты, а ў горшым выпадку, банкруцтва.

Патрэбы можна ўмоўна падзяліць на агульныя і індывідуальныя. Індывідуальная патрэба можа быць у ежы, у канкрэтных рэчах. А агульная - ва ўмовах пражывання, камфортнасці дома, у любімую працу, матэрыяльным становішчы.

Прадукт, які вырабляецца любой фірмай, накіраваны на задавальненне жаданняў і патрэб людзей. Можна сказаць, што тавар створаны рабіць пакупнікоў шчаслівымі. Разгледзім, як адбываецца выяўленне патрэбаў кліентаў пры асабістай гутарцы з мэнэджарам, якія прадстаўляюць кампанію.

Гэты спецыяліст павінен быць заўсёды карэктным, ветлівым і усмешлівым. Пажадана, калі ў пачатку размовы прадавец кажа некалькі кампліментаў або вядзе гутарку на агульныя пытанні, напрыклад, пра надвор'е. Такое свецкае (неделовых) пачатак дыялогу створыць неабходную атмасферу, унёсшы ў яго дружалюбныя ноты. Гэты этап размовы падрыхтоўвае "глебу", каб затым пісьменна правесці выяўленне патрэбаў кліента.

У Еўропе свабодны дыялог паміж кліентамі і персаналам - звыклая справа. У нас такі стыль зносін толькі ўваходзіць у культуру дзелавога зносін. На жаль, сустракаюцца пакупнікі, якія ставяцца з пагардай да абслуговаму персаналу. У канфліктных сітуацыях задача мэнэджэра - перавесці дыялог у станоўчае рэчышча.

Каб пісьменна правесці выяўленне патрэбаў кліента, пытанні варта задаваць разгорнутыя, гэта значыць такія, на якія нельга адказаць «не» ці «так». Ня трэба гаварыць тое, што кліент зможа абвергнуць. Запомніце, слова «не» заўсёды адмоўна ўздзейнічае на падсвядомасць чалавека. Калі пакупнік не ведае, чаго хоча, трэба паспрабаваць яго разгаварыць, спытаць пра жаданні, перавагах, настроі, з якім чалавек прыйшоў у краму. Больш падрабязна расказаць яму пра новым тавары, пра карысць тых ці іншых прадуктаў. Неабходна выкарыстоўваць любыя псіхалагічныя хітрыкі, каб прымусіць ўсміхацца кліента, уступіць у канструктыўны дыялог.

У чалавека, які прыйшоў у краму, павінна стварацца ўражанне, што яго разумеюць, што абслугоўвае яго менеджэр дасведчаны і кампетэнтны ў пытаннях задавальнення патрэбаў спажыўца. Тыя прадаўцы, якія жадаюць вырабіць спрыяльнае ўражанне аб кампаніі, у якой яны працуюць, ствараюць цёплую нязмушаную атмасферу зносін. Толькі ўпэўнены ў сабе чалавек можа выклікаць давер і правесці дакладнае выяўленне патрэбаў кліента.

Прадавец павінен чуць кожнае слова кліента і ня перабіваць яго. Калі размовы перашкаджае шум, варта з усмешкай адзначыць гэта і не саромецца яшчэ раз перапытаў пакупніка, калі чагосьці не пачулі.

Каб падрыхтаваць персанал, які з лёгкасцю будзе мець зносіны з кліентамі, неабходна праводзіць штотыднёвыя трэнінгі, лепш вялікімі групамі. Гутарка мэнэджара з персаналам і кіраўніцтва з мэнэджэрам у грубай форме недапушчальны. Жорсткая крытыка вядзе да пагаршэння клімату ў калектыве.

Для больш глыбокага выяўлення патрэбаў кліентаў спатрэбіцца правесці маркетынгавыя даследаванні.

Similar articles

 

 

 

 

Trending Now

 

 

 

 

Newest

Copyright © 2018 be.delachieve.com. Theme powered by WordPress.